El Banco de España ha puesto cifras a algo que lleva tiempo apuntando: el Santander, la entidad con más beneficios de la eurozona, es también la que menos corrige sus prácticas cuando el regulador da la razón a un cliente. Según la memoria de reclamaciones de 2025, el banco dejó sin rectificar el 76,1% de los expedientes resueltos a favor del reclamante, muy por encima del 36,4% de BBVA y el 41,2% de CaixaBank.
El contraste con los resultados económicos del banco es notorio. Entre enero y junio de 2026, el Santander ganó 7.328 millones de euros de beneficio ordinario, un 14,9% más que un año antes. Con la venta de su filial en Polonia sumada a la cuenta, el total llegó a casi 9.000 millones, un 31% más. Los ingresos del grupo alcanzaron los 30.822 millones, empujados sobre todo por el margen de intereses y las comisiones.
El mecanismo de reclamaciones del supervisor tiene un límite claro: cuando el Banco de España emite un informe favorable al cliente, da a la entidad un mes para rectificar, pero no puede obligarla a hacerlo ni imponer una sanción automática. En 2025 se resolvieron 339 expedientes a favor del reclamante frente al Santander, y en más de tres de cada cuatro casos el banco optó por no mover ficha. El sistema, al no contemplar recursos ni penalizaciones directas, deja la decisión final en manos de la propia entidad.
Pese a ello, el conjunto de la banca española sí devolvió dinero: 6,8 millones de euros a clientes en 2025 tras reclamaciones aceptadas por el regulador, un 34% más que el año anterior. El dato tiene matices, porque el 78% de esos reembolsos se cerraron antes de que el Banco de España llegara a emitir un informe formal, en acuerdos directos entre el banco y el cliente que evitan que el caso quede reflejado en las estadísticas de incumplimiento.
Por productos, las hipotecas son donde menos ceden los bancos: el índice de rectificación cae al 62,4%, frente al 86% que se registra en tarjetas o cuentas corrientes. En dos de cada tres reclamaciones sobre hipotecas el banco no corrigió nada, uno de los porcentajes más altos de todo el informe, en unos productos donde muchos de los incumplimientos ya no se pueden deshacer una vez consumado el perjuicio.
El informe llega en un momento en el que el mercado hipotecario español se mueve con fuerza: el 70% de las hipotecas firmadas este año son a tipo fijo, y el propio Banco de España ya había alertado de que España arrastra un déficit de 750.000 viviendas que tensiona precios de compra y alquiler. En ese contexto, muchas de las reclamaciones que no se resuelven en la vía administrativa acaban en los tribunales, sobre todo cuando hay retrasos o gestiones mal hechas en hipotecas que ya no admiten marcha atrás.
El 76,1% de los 339 expedientes resueltos a su favor por el Banco de España quedaron sin rectificación por parte del banco.
BBVA no corrigió el 36,4% de sus casos y CaixaBank el 41,2%, muy por debajo del porcentaje del Santander.
7.328 millones de euros de beneficio ordinario, que suben hasta casi 9.000 millones si se cuenta la venta de su filial polaca.
No. El regulador solo emite un informe favorable y da un mes de plazo, pero la rectificación queda en manos de cada entidad y no hay sanción automática si no se produce.
En las hipotecas, con un índice de rectificación del 62,4%, frente al 86% de productos como tarjetas o cuentas corrientes.
6,8 millones de euros en total, un 34% más que el año anterior, casi todo en acuerdos directos antes del informe del regulador.
