El pasado 5 de mayo de 2026, el hotel Radisson Blu Madrid Prado se convirtió en el epicentro de un enriquecedor coloquio sobre la experiencia de cliente (CX), un tema que se ha posicionado como uno de los mayores desafíos para el tejido empresarial contemporáneo. La jornada, organizada por Madrid Network, puso sobre la mesa las claves para entender y mejorar la relación con los consumidores, un aspecto que empresas de todos los sectores y tamaños han identificado como crucial para su crecimiento y permanencia en el mercado.
El evento dio inicio con unas cálidas palabras de bienvenida de Miguel Segura, jefe de ventas de Radisson en España, quien subrayó la importancia de generar espacios de colaboración y aprendizaje como este. Inmediatamente después, Gema Sanz, representante de Madrid Network, tomó la palabra para realizar la apertura institucional. Sanz destacó el papel de Madrid Network como una “red de innovación» clave para conectar empresas y crear oportunidades de negocio. En su intervención, hizo hincapié en el fenómeno de las pérdidas invisibles de clientes: «No perdemos clientes por precio, los perdemos por experiencia», aseveró, destacando la importancia de vender no solo productos, sino experiencias que generen en el cliente el deseo de volver.
El coloquio contó con la moderación de Frida Muntion, Corporate Brand & CX Manager de MERZ AESTHETICS, quien dejó en claro que la experiencia del cliente ha trascendido el simple gesto de una sonrisa para convertirse en una herramienta de negocio estratégica. Muntion advirtió sobre el peligro de los clientes que se pierden “en silencio” y subrayó la necesidad de medir y entender las razones detrás de estas pérdidas.
Bajo la dirección de Muntion, el panel de debate estaba compuesto por cuatro destacadas expertas que compartieron sus estrategias y conocimientos. Cristina Luna, Directora de marca de Gilmar, habló sobre la importancia de una relación fluida y proactiva con el consumidor, anticipándose a sus necesidades desde el primer contacto. En el sector asegurador, Sara González de Uniteco relató cómo han logrado incrementar significativamente sus índices de recomendación (NPS) a través de una comunicación clara y centrada en el cliente. Por su parte, Flavia Cremades, con experiencia en Amazon y Moeve, destacó la importancia de superar las expectativas del cliente mediante pequeños ajustes operativos. Finalmente, Marian Montesinos, consultora de Experiencia de Cliente, enfatizó la necesidad de involucrar a los empleados desde el comienzo para conocer verdaderamente al cliente y establecer una experiencia coherente y bien diseñada.
El foro concluyó con un llamado a la acción claro y contundente: las empresas deben escuchar más de cerca a sus clientes, eliminar cualquier fricción en la experiencia de compra y diseñar cada interacción con consistencia. Así, el evento dejó en claro que para las marcas que desean sobrevivir en un mercado cada vez más competitivo, la clave está en poner la experiencia del cliente en el centro de su estrategia.
