eGain Corporation y el grupo cooperativo de seguros Achmea han establecido una alianza estratégica que busca transformar la gestión del conocimiento en una experiencia más fluida y centrada en el cliente. Esta colaboración, anunciada recientemente, implica la implementación del AI Knowledge Hub™ y el Agente de IA de eGain, soluciones innovadoras que prometen optimizar la coherencia en las respuestas y fomentar el autoservicio para más de 21,000 usuarios internos de Achmea.
Con sede en Zeist, Países Bajos, Achmea es un grupo destacado en el ámbito asegurador europeo. Sirviendo a más de 10 millones de clientes a través de marcas reconocidas como Centraal Beheer, Interpolis y Zilveren Kruis, la compañía ofrece servicios que abarcan seguros de salud, servicios bancarios y gestión de activos. Frente a un entorno donde las expectativas de los clientes continúan evolucionando, Achmea ha identificado la necesidad urgente de emprender una transformación digital que priorice la experiencia del cliente, enfocándose en el autoservicio como una de sus prioridades estratégicas.
Para materializar esta ambiciosa transformación, Achmea apostó por colaborar con un proveedor especializado en Conocimiento como Servicio (KaaS). Esta alianza con eGain representa un paso decisivo hacia la centralización y modernización de su gestión del conocimiento, con el objetivo de establecer una sólida base de información confiable accesible desde todos los canales de atención al cliente.
El proyecto incluye dotar a los 21,000 empleados de Achmea con licencias de agente de IA, integrando más de 26,000 documentos en una única base de datos centralizada. Este esfuerzo busca garantizar que todas las consultas sean respondidas con precisión y conforme a la normativa, reforzando la calidad y consistencia del servicio al cliente.
Uno de los objetivos principales de Achmea es ofrecer respuestas optimizadas utilizando inteligencia artificial, lo cual mejorará la gobernanza y asegurará el cumplimiento de las normativas vigentes. Esta estrategia está diseñada para ofrecer una experiencia más conectada en todos los puntos de atención, acelerando el proceso de autoservicio y proporcionando a los agentes información contextual valiosa para manejar las consultas de manera efectiva.
Erwin Kersten, director de TI de Achmea, enfatizó la necesidad de servicios personalizados y eficientes en todos los canales. Subrayó que para transformarse en una aseguradora digital, es crucial contar con una base de conocimientos robusta. De forma complementaria, Ashu Roy, CEO de eGain, destacó la relevancia de implementar el conocimiento de manera adecuada para el éxito tanto de la inteligencia artificial como de la experiencia del cliente.
Con esta asociación, eGain y Achmea están decididos a liderar un proceso de transformación digital que redefine la atención al cliente en el sector asegurador y de servicios financieros, estableciendo un nuevo estándar en la experiencia del cliente mediante la integración eficaz de tecnología avanzada y gestión del conocimiento.
