El sistema de Sugerencias y Reclamaciones (SyR) del Ayuntamiento de Madrid ha experimentado un notable descenso en las entradas durante el año 2023 en comparación con 2022. Los datos presentados en la comisión específica sobre este tema revelan que en 2023 se recibieron aproximadamente 61.000 sugerencias y reclamaciones generales, lo que supone una caída del 23 %. En cuanto a las SyR Tributarias, que sumaron unas 7.000, la disminución fue del 18 %.
La vicealcaldesa, Inma Sanz, expresó una cierta satisfacción ante estos datos, destacando que reflejan la valoración positiva de los madrileños respecto a las mejoras implementadas en los últimos años. Dentro de las sugerencias y reclamaciones generales, el descenso se concentró principalmente en tres áreas: Movilidad, Medio Ambiente y Atención a la Ciudadanía, con casi 9.000 entradas menos en total.
El descenso del 32 % en las entradas sobre movilidad se atribuye, en parte, a la consolidación del Sistema de Estacionamiento Regulado (SER) tras su extensión en 2022, a la adaptación de los vecinos a las medidas de la estrategia Madrid 360 y a mejoras tecnológicas como el nuevo sistema de control de parquímetros. Asimismo, las sugerencias y reclamaciones relacionadas con el Medio Ambiente bajaron un 13 %, lo que puede indicar una percepción de mejora en la limpieza tras los nuevos contratos. En Atención a la Ciudadanía, las reclamaciones disminuyeron un 33 % gracias a la entrada en vigor del nuevo contrato del 010, reduciendo el rechazo de llamadas del 60 % al 15 %, y a una mayor disponibilidad de citas en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía (OAC).
El 48,33 % de las sugerencias y reclamaciones generales se respondieron en menos de 20 días naturales y el 78,1 % en menos de 45 días, con un tiempo medio de tramitación de 27 días, frente a los 30,3 días de 2022. Las SyR tributarias tuvieron un tiempo medio de tramitación de 26 días, un día menos que el año anterior.
Las áreas que más sugerencias y reclamaciones acumularon en 2023 fueron Medio Ambiente (31,29 %), Movilidad (19,32 %) y Deporte (13,93 %), aunque las dos primeras sufrieron un descenso respecto a 2022. Por otro lado, las cuestiones relacionadas con el deporte aumentaron un 5,18 %.
Entre las SyR tributarias, el impuesto sobre bienes inmuebles (IBI) fue el tema con más entradas (45,66 %), seguido de la atención al contribuyente (12,59 %) y el impuesto sobre el incremento del valor de los terrenos de naturaleza urbana (IIVTNU) (8,48 %).
El sistema de Sugerencias y Reclamaciones continúa siendo una herramienta valiosa para escuchar a los vecinos y mejorar su calidad de vida, según Sanz. Las mejoras en el sistema, como una mayor facilidad de acceso, han llevado a que el 60 % de los usuarios recomienden el servicio, la cifra más alta en tres años, y la fidelidad de los usuarios alcanza ya el 72 %.
En 2023 se iniciaron los trabajos para incorporar la inteligencia artificial en la asignación y clasificación de las solicitudes, con previsiones de implementación a finales de este año. Además, el sistema ha renovado su certificación conforme a la norma UNE 93200, tras una rigurosa auditoría externa, superando nuevamente uno de los exámenes más exigentes de verificación de sus compromisos e indicadores.
