Durante el primer semestre de 2024, el sistema de sugerencias y reclamaciones (SyR) del Ayuntamiento de Madrid registró un descenso notable en las solicitudes. En total, se recibieron 30.626 entradas, lo que representa una disminución del 12 % en relación al mismo periodo del año anterior. En el ámbito tributario, la caída fue aún más pronunciada, con solicitudes reduciéndose un 32 % respecto a las cifras de 2023.
Inma Sanz, vicealcaldesa de Madrid, presentó estos datos durante la comisión dedicada al análisis de este sistema. Sanz atribuyó estos resultados a la mejora continua en los servicios municipales, señalando áreas clave como la limpieza, la atención al ciudadano y la gestión de la movilidad como factores que han contribuido al descenso en las quejas.
Un dato destacado es el aumento de las felicitaciones, que ahora constituyen el 5 % del total de notificaciones recibidas, alcanzando el nivel más alto de la última década. Según Sanz, este incremento refleja el creciente reconocimiento a la calidad de los servicios municipales y destacó la importancia del sistema SyR como herramienta de participación democrática que permite a los ciudadanos influir en la mejora de la ciudad.
El sistema SyR también ha avanzado en términos de eficiencia, siendo el primer servicio municipal en implementar inteligencia artificial para gestionar las solicitudes. El algoritmo ha conseguido un acierto cercano al 80 % en la adjudicación de quejas al departamento correspondiente.
En cuanto a las áreas que más atención reciben, Medio Ambiente y Movilidad ocupan la mayoría de las reclamaciones, aunque con un descenso del 6 % y 5 %, respectivamente, en comparación con años anteriores. Temas como el mantenimiento de instalaciones deportivas y la gestión de jardines y arbolado dominan las preocupaciones de los ciudadanos.
Por su parte, las SyR tributarias siguen el mismo patrón de reducción. De un total de 2.858 solicitudes, casi la mitad están relacionadas con el Impuesto sobre Bienes Inmuebles (IBI), seguidas por la atención al contribuyente y el Impuesto sobre Vehículos de Tracción Mecánica.
En términos de eficiencia, más del 86 % de las reclamaciones generales recibidas ya han sido resueltas, con un tiempo medio de respuesta de 28 días naturales, superando el plazo establecido. En el ámbito tributario, la eficiente gestión permitió responder al 84,78 % de las solicitudes en 18 días naturales, mejorando significativamente respecto al año anterior.
La disminución de las reclamaciones y el aumento de las felicitaciones indican un avance notable en la percepción ciudadana sobre la gestión municipal. El compromiso del Ayuntamiento de Madrid con la mejora de sus servicios públicos parece estar dando frutos, según lo reflejan estos resultados optimistas.
