En un paso firme hacia la modernización y eficiencia operativa, Principal Financial Group, una empresa financiera global con una historia de 145 años y una plantilla de aproximadamente 20,000 empleados, ha dado un giro tecnológico implementando un innovador chatbot de inteligencia artificial, denominado Principal AI Generative Experience. Este desarrollo, sustentado en la tecnología QnABot de Amazon Web Services (AWS), está diseñado para optimizar el acceso y la gestión de la información interna de la compañía de manera rápida y precisa.
Esta iniciativa responde a la necesidad de Principal de mejorar la accesibilidad a su extensa base de datos no estructurados, la cual abarca documentos y manuales alojados en plataformas como SharePoint y la intranet corporativa. Anteriormente, la localización y análisis de dicha información demandaban un tiempo y esfuerzo considerables, ejerciendo un impacto negativo sobre la productividad de los empleados.
El chatbot incorpora avanzadas capacidades de preguntas y respuestas, integrando tecnologías como Amazon Q Business y Amazon Bedrock, para ofrecer respuestas contextualizadas basadas en la función que desempeña el usuario consultante. Este sistema permite a los empleados realizar consultas masivas de manera eficiente, obteniendo respuestas precisas fundamentadas en la documentación interna.
Durante la fase de prueba, el nuevo sistema evidenció una eficiencia sobresaliente, reduciendo en un 50% el tiempo necesario para que los empleados respondieran a consultas de clientes y solicitudes de propuestas. Este considerable ahorro de tiempo es posible gracias a la capacidad del chatbot para buscar y resumir rápidamente la información necesaria.
Asimismo, esta herramienta ha permitido a los empleados concentrarse en decisiones estratégicas que requieren juicio humano, liberándolos de tareas repetitivas y manuales. Con más del 95% de las consultas recibiendo respuestas satisfactorias, el sistema no solo ha enriquecido la productividad, sino también mejorado la calidad de la información proporcionada a los usuarios.
De cara al futuro, Principal ha trazado un plan ambicioso para 2024, centrado en la expansión de las capacidades de su plataforma de inteligencia artificial conversacional. Esta ampliación buscará cubrir más casos de uso, permitiendo que un mayor número de empleados se beneficie de los conocimientos generados a través del auto-servicio.
La implementación de esta tecnología representa un avance no solo en términos de productividad interna, sino también en la capacidad de la empresa para manejar información de manera segura y ética, cumpliendo con rigurosos estándares de gestión de riesgos y prácticas de inteligencia artificial responsable. Gracias a estos avances, Principal se encuentra bien posicionada para seguir optimizando sus operaciones y mejorando tanto la experiencia del cliente como del empleado en el futuro próximo.
