En los últimos años, la práctica de cobrar penalizaciones a los clientes que cancelan sus reservas en restaurantes ha comenzado a extenderse de manera significativa, especialmente en locales con alta demanda y establecimientos de alto nivel. Esta tendencia, que en principio buscaba proteger a los negocios de posibles pérdidas económicas, ha sido objeto de controversia y sanciones por parte de asociaciones de consumidores debido a su carácter abusivo y desproporcionado.
Desde la asociación Facua, se advierte que cobrar a los consumidores por cancelar una reserva sin que exista un daño efectivo al restaurante constituye una práctica abusiva. La normativa vigente en España, en particular el artículo 87 del Real Decreto Legislativo 1/2007, deja claro que es ilegal exigir pagos por servicios no efectivamente prestados o establecer indemnizaciones que no se corresponderían con los daños reales ocasionados. La ley también prohíbe que los establecimientos retengan cantidades abonadas en caso de renuncias, salvo en circunstancias específicas que justifican la pérdida económica, como cancelaciones muy próximas a la hora prevista con un número elevado de comensales.
La problemática no solo radica en la posible ilegalidad de estas prácticas, sino también en el desequilibrio que generan entre clientes y locales. Los consumidores, en muchas ocasiones, se ven obligados a pagar sumas elevadas —que en algunos casos superan los 100 euros por comensal— sin que se les demuestre un perjuicio real, mientras que los restaurantes no asumen ninguna responsabilidad si no pueden garantizar la reserva por motivos ajenos a los clientes.
En casos concretos, algunos establecimientos han elevado las penalizaciones hasta cobrar el total del precio del menú en caso de cancelaciones o no presentaciones, incluso cuando estas ocurren con muchas horas de antelación. La denuncia presentada por Facua ante la Dirección General de Comercio y Consumo de la Comunidad de Madrid contra el restaurante El Invernadero, vinculado al chef Rodrigo de la Calle, ejemplifica esta problemática. Aunque anteriormente cobraban 100 euros por cancelación con menos de 24 horas de antelación, recientemente han aumentado esa cantidad para cobrar el coste completo del menú sin importar si el cliente asiste o no.
También en Sevilla, varios restaurantes del grupo Factoría Serendipia, incluyendo Mariatrifulca, Maquiavelo y La Casa de María, aplican cargos de entre 10 y 20 euros a quienes cancelen con menos de doce horas de aviso, sumando otra muestra de cómo estas prácticas se han instaurado en diferentes ámbitos de la restauración. En estos casos, numerosas penalizaciones parecen superar los daños económicos que podrían justificar, contribuyendo a un ambiente de desconfianza y tensión con los consumidores.
Especialistas en protección al consumidor alertan que esta tendencia puede llegar a ser contraproducente. En algunos establecimientos, los ingresos por cancelaciones no resueltas o no asistencias superan incluso a los beneficios obtenidos por el consumo efectivamente realizado. Más allá del aspecto económico, estas políticas generan un claro desequilibrio en las relaciones comerciales, erosionando la confianza y dañando la reputación de los negocios.
Para los clientes, la recomendación es revisar minuciosamente las condiciones de reserva antes de confirmar asistencia y desconfiar de aquellos que establecen penalizaciones automáticas sin justificación clara de daños. Además, es fundamental conservar todos los comprobantes y comunicaciones relacionadas con la reserva y cancelaciones, ya que estos documentos pueden ser clave en caso de reclamaciones ante las autoridades de consumo.
Facua insiste en que la recuperación de la hostelería tras la pandemia no debe hacerse a costa de prácticas abusivas que vulneren los derechos de los consumidores, recordando que la legislación está claramente para proteger a los usuarios frente a cláusulas que, en la práctica, solo benefician a los propietarios de locales sin un fundamento legal sólido. La justicia y la normativa son claras: cobrar por servicios no prestados o imponer penalizaciones desproporcionadas viola los derechos de los consumidores y puede acarrear sanciones a los establecimientos infractores.
