En el competitivo mundo del comercio minorista y la restauración, la experiencia del cliente a menudo se quiebra cuando el usuario pasa de la fase de búsqueda a la de resolución de problemas. Es común que un consumidor descubra un producto online, pregunte dudas a través de un chat, verifique la disponibilidad en una aplicación y finalmente llame por teléfono para corregir un error en el envío, repitiendo su historia en cada etapa. Durante el evento NRF 2026, Google Cloud ha presentado una solución innovadora destinada a abordar este punto de fricción: Gemini Enterprise for Customer Experience (CX).
Esta innovadora herramienta se basa en el concepto emergente de «comercio agéntico», donde los asistentes no solo responden, sino que ejecutan tareas en múltiples pasos con el consentimiento del usuario. En lugar de limitarse a mantener conversaciones, el objetivo es la resolución efectiva de problemas, desde el descubrimiento del producto hasta la gestión de reembolsos tras incidencias. Gemini Enterprise for CX está diseñada para asegurar la continuidad a lo largo del ciclo de vida del cliente, recordando el historial de interacciones y permitiendo que el asistente opere entre sistemas para evitar que el cliente tenga que repetir su caso.
Google Cloud ha desarrollado agentes preconfigurados que se implementan rápidamente, capaces de comprender intenciones, consultar datos de catálogos, verificar disponibilidad y realizar acciones como añadir artículos al carrito o procesar devoluciones. Un elemento destacado de esta propuesta es el Shopping agent, capaz de manejar solicitudes complejas mediante razonamiento avanzado y de combinar preferencias y restricciones del usuario para ofrecer resultados precisos y personalizados.
La multimodalidad es otro pilar de esta innovación, permitiendo que el agente interprete entradas de imagen, vídeo o voz, transformando estas interacciones en acciones concretas, como completar un proceso de compra en tiempo real. Grandes nombres del sector, como Kroger, Lowe’s y Woolworths, ya exploran las posibilidades de estos asistentes personalizables para simplificar la toma de decisiones y reducir la fricción en la experiencia del cliente.
Además, Google Cloud ha lanzado el Customer Experience Agent Studio, una plataforma que facilita la creación y despliegue de agentes de soporte multimodal, conectados con el Shopping agent. Esta herramienta permite diseñar agentes rápidamente, utilizando inteligencia artificial para convertir datos existentes en agentes operativos, lo que reduce significativamente el tiempo de implementación.
En el ámbito de la restauración, Google introduce el Food Ordering agent, parte de Gemini Enterprise for CX, que permite gestionar pedidos conversacionales a través de múltiples canales con el objetivo de aumentar la conversión y reducir la fricción. Papa Johns es uno de los primeros en adoptar estas capacidades, utilizando el agente también para obtener insights operativos y facilitar la gestión de menús a gran escala.
La iniciativa de Google enfatiza la importancia de la privacidad y el cumplimiento normativo, garantizando que los datos de los clientes no se utilicen para entrenar modelos y que toda acción sea consentida y ejecutada bajo estrictas políticas de cumplimiento. En el sector minorista, donde la delicada línea entre personalización y sobrecarga es crucial, este enfoque en la privacidad y gobernanza es esencial para ganarse la confianza del consumidor.
Más información y referencias en Noticias Cloud.
