La inteligencia artificial (IA) ha sido durante años la gran promesa en el mundo de la atención al cliente, con predicciones que apuntaban a un futuro dominado por asistentes virtuales capaces de resolver cualquier consulta. Sin embargo, la realidad está tomando un rumbo muy diferente, según un reciente estudio de Gartner. Las expectativas de una transición hacia modelos de servicio «sin agentes» se han encontrado con una complejidad inesperada.
El estudio revela un cambio de estrategia significativo: el 50% de las organizaciones que habían planeado reducir su plantilla de atención al cliente mediante IA abandonarán estos planes antes de 2027. Además, el 95% de los líderes del sector planea mantener a sus agentes humanos mientras redefinen el papel de la IA en sus operaciones. Kathy Ross, analista de Gartner, subraya que aunque la IA tiene gran potencial, el toque humano sigue siendo insustituible en muchas interacciones.
El enfoque actual es un modelo híbrido donde la tecnología mejora la experiencia del cliente, pero la empatía y la experiencia humana gestionan casos complejos. Este enfoque «digital primero, pero no solo digital» ha sido impulsado por la preferencia del 51% de los clientes por el contacto humano para resolver incidencias, en comparación con solo el 7% que opta por la IA.
Empresas como Klarna, que afirman que su IA puede gestionar la mayoría de las interacciones, demuestran que aunque las consultas simples pueden ser automatizadas, los casos más complejos siguen requiriendo intervención humana. Esto refleja la colaboración esencial entre tecnología y personas, alejándose del modelo de reemplazo total.
El estudio también destaca que muchas empresas han subestimado los costes asociados a la implementación de la IA, que incluyen no solo tecnología, sino también formación y adaptación regulatoria.
No obstante, esto no significa el fin de la IA en atención al cliente. Lejos de ser un sustituto integral, la IA se consolida como una herramienta de apoyo, automatización y análisis. Entre sus aplicaciones útiles se encuentran la automatización de procesos repetitivos, el apoyo a agentes mediante sugerencias automáticas y la generación de informes a partir de grandes volúmenes de datos.
Gartner concluye que el futuro de la atención al cliente depende de integrar la IA de forma estratégica sin renunciar al valor humano. Las empresas que logren equilibrar tecnología y empatía estarán mejor posicionadas para fidelizar a sus clientes, adoptando un enfoque más pragmático y realista que combina personas y máquinas como fórmula ganadora en el sector.
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