La Inteligencia Artificial (IA) ha tomado un nuevo papel protagónico en el mundo empresarial, dejando atrás su fase experimental para entrar en una etapa de implementación a gran escala. Según el último estudio de CIOs de Salesforce, la implementación de proyectos de IA ha experimentado un crecimiento del 282% en solo un año, pasando de un 11% en 2024 a un 42% en 2025. Este avance marca el inicio de lo que se conoce como la «era de la escala», dejando atrás las pruebas piloto que hasta hace poco dominaban el panorama.

Sin embargo, este avance no está exento de retos. La principal preocupación es la confianza en los datos que alimentan estos sistemas de IA. Los modelos de IA dependen no solo de algoritmos potentes, sino también de la calidad, seguridad y gestión adecuada de los datos. El estudio, desarrollado en colaboración con la firma de investigación NewtonX, señala que los CIOs ahora se enfrentan a la tarea de actuar como arquitectos del cambio organizativo, asegurando no solo la implementación tecnológica, sino también la confianza digital en todos los niveles de la empresa.

El papel del CIO ha evolucionado. Ha pasado de ser un habilitador técnico a un líder organizativo y mediador, quien debe garantizar que la adopción de la IA no comprometa la seguridad ni la eficiencia operativa. El informe destaca que el 75% de los CIOs se siente más seguro en su puesto ahora que hace un año, y un 61% considera que supera a sus competidores en el uso de IA. Además, los CIOs han estado fortaleciendo sus habilidades en liderazgo, narrativa y gestión del cambio para asegurar que la IA esté integrada en los procesos corporativos de manera efectiva.

Una de las áreas que más ha adoptado la IA es el servicio al cliente, considerado el principal campo de pruebas para la inteligencia agéntica. El 65% de los CIOs trabaja estrechamente con los equipos de atención al cliente, y este sector muestra un considerable entusiasmo y preparación para adoptar la tecnología. Salesforce, con su plataforma Agentforce, reporta un aumento significante en el uso de agentes de IA para gestionar conversaciones de servicio. Los beneficios son evidentes: tiempos de respuesta más rápidos, mejoras en la satisfacción del cliente y una eficiencia operativa incrementada.

Pese al entusiasmo, el informe devela un desajuste preocupante entre las necesidades y la realidad organizativa. La tecnología avanza más rápido que la capacidad de las estructuras organizativas para adaptarse. El 81% de los CIOs reconoce la necesidad de trabajar más estrechamente con áreas como Recursos Humanos, Finanzas y Ventas para implementar la IA, aunque menos de la mitad colabora regularmente con estos departamentos.

La confianza en los datos es el nuevo cuello de botella en la expansión de la IA, con las preocupaciones centrándose en la seguridad y la calidad de los datos. A pesar de su importancia, solo un 14% del presupuesto de TI se destina a la seguridad de datos, y un 23% de los CIOs confía plenamente en sus inversiones en IA.

De cara al futuro, los CIOs deben priorizar la gobernanza de datos, crear mecanismos de alineación organizativa, medir el impacto real de la IA y promover la alfabetización en IA en todos los niveles. La era de la escala no solo requiere la adopción tecnológica, sino también la incorporación de la IA al ADN operativo de la empresa, asegurando que la confianza no se comprometa al tiempo que se equilibra innovación y seguridad.

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