Concentrix Corporation, un líder global en tecnología y servicios, ha dado a conocer un revelador estudio de mercado realizado por Everest Group que ofrece una nueva perspectiva sobre el uso de la inteligencia artificial (IA) en el ámbito empresarial. El informe, titulado “¿Reinventar o evolucionar? Modelos operativos inteligentes para transformar la experiencia de cliente con IA”, expone que, aunque muchas organizaciones han comenzado a explorar la IA, aún les queda un largo camino por recorrer para integrar esta tecnología de manera efectiva en sus estrategias y así maximizar su valor.
El análisis subraya la importancia de rediseñar intencionadamente los modelos operativos para sacar provecho del potencial completo de la IA. El estudio propone dos caminos principales: el enfoque de evolución y el de reinvención. La evolución implica una mejora en la inteligencia y eficiencia de las operaciones lideradas por humanos, fomentando una colaboración armónica entre talento humano y tecnología. En contraste, la reinvención propone un cambio radical hacia un entorno totalmente integrado con IA, donde los agentes automatizados juegan un papel central. Sin embargo, actualmente solo un 16% de las empresas anticipan que la IA pueda gestionar la mayoría de las interacciones con clientes de forma autónoma en el próximo año.
Un obstáculo crítico identificado para la generación de valor mediante la IA es la falta de una gobernanza efectiva y coordinación entre diversas funciones y tecnologías. Sharang Sharma, vicepresidente de Everest Group, resalta que el verdadero reto reside en transformar el modelo operativo, más que en la simple adopción de tecnología. Para superar este desafío, insiste en la necesidad de establecer un marco claro de gobernanza y responsabilidad en la ejecución de soluciones basadas en IA.
Por su parte, Chris Caldwell, presidente y CEO de Concentrix, coincide en que la mayor oportunidad que ofrece la IA no reside únicamente en la automatización de procesos preexistentes, sino en la capacidad de crear nuevas maneras de aportar valor. Caldwell enfatiza que aquellas empresas que están obteniendo mejores resultados son las que están rediseñando la experiencia del cliente, integrando la IA en sus flujos de trabajo y fusionando el conocimiento humano con la inteligencia tecnológica.
El informe también revela un cambio de perspectiva en las empresas, que están comenzando a integrar la IA en un proceso más holístico de transformación de la experiencia del cliente. Un ejemplo notable en el sector del comercio minorista demostró cómo una empresa fue capaz de responder un 31% más rápido utilizando IA y estableció un modelo escalable para reducir costos, demostrando el potencial tangible de estas tecnologías.
Con la expansión de la inteligencia artificial de una fase experimental hacia una adopción más generalizada, las empresas se enfrentan al reto de integrar estrategia, consultoría, tecnología y operaciones en un ecosistema cohesionado. Con su plataforma iX Suite, Concentrix apoya a sus clientes en la conexión de personas, tecnología, datos y operaciones, facilitando la evolución de sus procesos existentes y el desarrollo de experiencias que nacen directamente de la IA. Este avance posiciona a Concentrix como un facilitador clave en la transformación operativa impulsada por la inteligencia artificial.
