Wehumans, la innovadora solución de humanos digitales de Abai, ha ingresado al mercado con un avatar especializado en la interpretación y explicación de facturas, estados de cuenta y otros documentos financieros. Este agente inteligente, impulsado por inteligencia artificial generativa y procesamiento de lenguaje natural, promete revolucionar la atención al cliente al manejar el alto volumen de consultas, liberando así a los empleados humanos para que se enfoquen en tareas más complejas.
Carlo Villegas, responsable de la unidad de negocio de Wehumans, señaló que «la saturación en los centros de atención al cliente, especialmente en temas de facturación, puede aumentar la insatisfacción de los clientes que no reciben respuesta». La propuesta de Wehumans busca aliviar este problema proporcionando una herramienta eficiente y escalable que mejora la gestión de consultas y reduce la carga de trabajo en estos centros.
El impacto de la inteligencia artificial en la atención al cliente se está consolidando como una solución clave. Según Gartner, las empresas que implementan IA en este ámbito pueden reducir los costos de servicio al cliente hasta en un 30%. Además, un informe de Accenture indica que esta tecnología puede incrementar la productividad de los agentes de atención al cliente en hasta un 65%.
El avatar de IA desarrollado por Wehumans no solo reduce significativamente el volumen de llamadas a los centros de atención, sino que también ofrece soporte 24/7 para consultas de facturación, mejora la satisfacción del cliente y disminuye los costos operativos. Entre sus beneficios adicionales, el avatar puede adaptarse a diferentes tipos de facturas y documentos financieros, expandirse a múltiples idiomas para empresas multinacionales e integrarse con sistemas de pago para resolver disputas y realizar ajustes en tiempo real.
“El volumen de llamadas de atención al cliente relacionadas con dudas sobre facturación varía por cliente, pero estamos hablando de rangos entre 8,000 en un valle hasta 40,000 solicitudes al mes en mayor demanda», afirma Villegas. «Este avatar puede ayudar a reducir solicitudes, llegando a absorber el 100% del tráfico. No obstante, siempre preferimos ser prudentes y planteamos una absorción de volumetrías que crezca en el tiempo. En el caso de una de las empresas de telecomunicaciones líder con la que estamos trabajando, hemos planteado hasta un 90% del tráfico destinado para el avatar de facturas. Además, la reducción de FTEs (Full-Time Equivalents) se hace presente conforme se aumenta gradualmente el desvío del tráfico al avatar. Por tanto, el avatar tiene un impacto en ahorro equivalente a los FTEs que atiendan ese tráfico, así como en una sustancial mejora de la experiencia del usuario.»
El uso de inteligencia artificial en servicios de atención al cliente está marcando una nueva era. Actualmente, el 81% de las organizaciones de atención al cliente en España están utilizando o evaluando la IA, mientras que el 87% prevé aumentar sus inversiones a lo largo de 2024. Como resultado de la implementación de esta tecnología, el 94% de los profesionales de la atención al cliente en España que ya usa la IA afirma que les ahorra tiempo, según un estudio de Salesforce.
La IA está demostrando ser especialmente útil en la gestión de consultas relacionadas con la facturación. La complejidad de los productos y servicios en sectores como las telecomunicaciones, los servicios financieros y la energía, junto con la baja comprensión financiera en España, genera un alto volumen de consultas que saturan los centros de atención al cliente. Según un estudio de Zendesk, el 60% de los clientes consideran que la resolución rápida y efectiva de problemas de facturación es crucial para su satisfacción general. Esta situación es particularmente crítica en el sector de las telecomunicaciones, que registra el nivel de satisfacción al cliente más bajo en relación con la facturación. De hecho, un estudio de la CNMC reveló que el 28% de las reclamaciones de los clientes de telecomunicaciones en España están relacionadas con errores en la facturación.
La implementación del avatar de facturación de Wehumans representa un paso adelante en la transformación digital del servicio al cliente, ofreciendo una solución eficaz y adaptable que promete satisfacer tanto a empresas como a consumidores.
