La reciente XI Edición del Congreso Internacional de Experiencia de Cliente organizado por la Asociación DEC ha puesto de manifiesto la creciente relevancia de la Inteligencia Artificial (IA) en la transformación del sector. Este evento emblemático, que congregó a más de 450 directivos de manera presencial y fue seguido por streaming por 350 profesionales adicionales, se consolida como un foro indispensable para discutir el futuro de la experiencia de cliente.
Mario Taguas, presidente de la Asociación, destacó durante la inauguración los logros conseguidos a lo largo de los diez años de existencia del congreso y señaló el papel preponderante que la IA jugará en el futuro del sector. Entre las intervenciones más destacadas se encontró la de Carme Artigas, Copresidenta del Consejo Asesor de IA de Naciones Unidas. En su presentación titulada “Gobernando la IA para el bien de la Humanidad”, Artigas hizo hincapié en la urgencia de establecer regulaciones claras para la IA Generativa, diferenciando claramente entre el contenido creado por máquinas y el elaborado por humanos. Asimismo, abogó por desarrollar ecosistemas de IA que beneficien a las regiones del sur global, promoviendo un enfoque inclusivo.
Expertos en el campo presentaron diversas herramientas y tecnologías que prometen revolucionar la interacción con los clientes. Fernando Polo, presidente del Foro IA, subrayó el impacto que la IA generativa ya está teniendo en los sectores de Marketing, Comunicación y Experiencia de Cliente, promoviendo la filosofía de “Tech for Good”. Por su parte, la Dra. Adela Balderas resaltó un preocupante cambio de hábitos en los consumidores, con el 47% manifestando insatisfacción por una atención inadecuada.
Lluís Quetglas, CEO de Vecdis, destacó que la IA Generativa puede convertirse en una nueva interfaz de interacción, pero urgió a no descuidar la transparencia y privacidad. Desde un enfoque ético, María López Valdes de Bitbrain enfatizó la importancia de implementar la IA de forma responsable, mientras que Ana Gobernado de IBM Consulting señaló que la clave para maximizar los beneficios de esta tecnología es una estrategia bien definida.
Otro de los ponentes destacados, Juan de Rus de Neovantas, insistió en la importancia de comprender los sesgos y contextos en los que opera la IA para mejorar la experiencia del cliente. Por su parte, Juan Chinchilla de Microsoft advirtió que, aun cuando la tecnología está lista para proporcionar experiencias hiperpersonalizadas, a menudo los recursos humanos no están preparados, incrementando los costos económicos.
Entre los casos de éxito compartidos en el evento, Ferrovial y Securitas Direct destacaron por su integración efectiva de la IA en la gestión de la experiencia del cliente, compartiendo con los asistentes los aprendizajes obtenidos durante el proceso.
El evento se celebró en el Teatro Goya y contó con el patrocinio de empresas líderes como Sprinklr, Alsa, BondBl, Hyundai, Kia, y Zendesk, además del respaldo de medios influyentes como Directivos y Empresas e Intereconomía.
