En el dinámico entorno empresarial actual, las aplicaciones impulsadas por inteligencia artificial (IA) se han consolidado como un diferenciador esencial. La implementación de IA generativa ofrece numerosos beneficios, como la reducción del tiempo de incorporación de nuevos empleados, la optimización de la búsqueda de información y la asistencia en el cumplimiento normativo. Estas capacidades están transformando la gestión de relaciones con clientes y los centros de atención al cliente.
Infosys Topaz, una innovadora oferta en el ámbito de la IA, está liderando este cambio al integrar capacidades de IA generativa de AWS. Este enfoque permite crear valor para las empresas mediante soluciones garantizadas para el futuro, utilizando plataformas como Infosys Cortex y la Suite de IA Conversacional.
Un relevante ejemplo es el de un proveedor de energía que ha integrado aplicaciones de IA generativa para mejorar su servicio técnico. Este proveedor recibe alrededor de 5,000 llamadas semanales de clientes que requieren asistencia en el campo. Antes de la implementación, los agentes de soporte enfrentaban dificultades para encontrar información y el tiempo promedio de atención superaba los cinco minutos en la mayoría de los casos.
Para abordar estos retos, se desarrolló un sistema de IA que analiza transcripciones de llamadas en tiempo real, permitiendo a los agentes responder de manera más eficiente. Esto no solo ha reducido significativamente el tiempo de atención, sino que también ha mejorado la calidad del servicio al cliente.
El sistema utiliza tecnologías como Amazon S3, Amazon DynamoDB y OpenSearch para gestionar datos y asegurar un flujo de trabajo eficiente. Con esta solución, el 70% de las llamadas ahora son manejadas sin intervención humana, lo que ha llevado a una mejora del 60% en el tiempo de atención para problemas comunes.
Además, la satisfacción del cliente ha aumentado un 30%, según encuestas realizadas tras seis meses de implementación. Esta transformación en el soporte técnico destaca cómo la IA generativa está redefiniendo la interacción entre empresas y clientes, asegurando un servicio más rápido y efectivo.
