Synology, un destacado líder global en soluciones de almacenamiento y gestión de datos, ha dado un paso significativo en la eficiencia de su servicio de atención al cliente al implementar un sofisticado sistema de inteligencia artificial. Este avance ha permitido multiplicar por 20 la velocidad de respuesta a las consultas de sus clientes, optimizando sustancialmente la eficiencia de su soporte técnico. Con 13 millones de instalaciones a nivel mundial y unas 280,000 consultas de soporte técnico anuales, la empresa abarca desde preguntas básicas sobre productos hasta configuraciones complejas en entornos empresariales de TI. Este cambio refleja el compromiso de Synology con brindar un soporte de alta calidad y respuestas rápidas, manteniendo siempre la privacidad de los datos y el cumplimiento normativo en todas las regiones en las que opera.
Frente a la emergencia de modelos de lenguaje de gran escala, como GPT-3 y ChatGPT, Synology investigó cómo la inteligencia artificial podría mejorar su servicio al cliente. En lugar de adoptar estos modelos directamente, la empresa optó por desarrollar un sistema basado en la técnica de Generación con Recuperación Aumentada (RAG). Este método les permite usar su propia base de datos, asegurando que las respuestas a los clientes sean precisas, relevantes y conformes con sus políticas internas.
Steven Liang, Gerente de Aplicación de IA Generativa en Synology, explica que «al integrar RAG, podemos ofrecer respuestas precisas y útiles para las consultas de los clientes, manteniendo altos estándares de privacidad y seguridad. Esto nos permite resolver las consultas rutinarias de forma eficiente, liberando a nuestro equipo de soporte para concentrarse en casos más complejos que requieren atención humana».
El sistema de inteligencia artificial de Synology sigue un proceso en cuatro etapas diseñado para asegurar tanto la privacidad de los datos como la eficiencia del servicio. La primera etapa es la construcción de una base de datos RAG completa, usando registros de servicio técnico que son des-identificados para proteger la privacidad de los clientes. Posteriormente, los datos se segmentan e indexan para facilitar su recuperación.
En la segunda etapa, el sistema analiza las necesidades del cliente. Al recibir una solicitud de soporte, la IA anonimiza los datos y evalúa la intención del cliente. Dependiendo de la complejidad de la consulta, el sistema decide si la deriva a un consultor humano o si genera una respuesta adecuada.
La tercera etapa involucra la recuperación de datos contextualmente relevantes. A través de búsquedas semánticas, la IA extrae casos históricos pertinentes para construir una respuesta precisa. Synology también está trabajando en mejorar la relevancia de sus resultados mediante un modelo de re-clasificación que mejora la similitud de los resultados.
Finalmente, en la cuarta etapa, se generan respuestas conformes a las políticas de la empresa, con supervisión. La IA crea respuestas basadas en la intención del cliente, los datos obtenidos y las directrices de Synology. Se realizan verificaciones adicionales para que no se incluya información sensible. En caso necesario, el equipo de soporte humano revisa la sugerencia generada por la IA antes de enviarla al cliente.
Este enfoque ha supuesto un salto significativo en la eficiencia del soporte al cliente de Synology. «El soporte impulsado por IA nos permite responder hasta 20 veces más rápido, asegurando que nuestros clientes reciban la ayuda que necesitan de manera mucho más eficiente», dijo Liang. Al automatizar las consultas simples, Synology permite que su equipo de soporte se enfoque en los casos más complejos y urgentes, fortaleciendo su dedicación al servicio personalizado.
