En el vibrante entorno de Madrid, Sprinklr ha reunido a más de 200 profesionales del sector para explorar nuevas estrategias en Customer Experience (CX) durante el evento CX Connect, realizado el pasado 27 de noviembre. Bajo la premisa de la transformación digital mediante la unificación de canales y el uso de inteligencia artificial (IA), el evento mostró cómo estas herramientas están redefiniendo las relaciones entre empresas y consumidores.
Luis Miguel Alcedo, Director General de Sprinklr en España, abrió la jornada subrayando la necesidad urgente de adaptación a un entorno donde los consumidores demandan rapidez, omnicanalidad y personalización. Con tiempos de espera que no deben exceder los 4 a 6 segundos en un chatbot, las empresas enfrentan el reto de renovar sus estrategias de atención al cliente.
Uno de los puntos álgidos del evento fue la intervención de Javier del Cabo, CIO de Hoteles Bahía Príncipe-Grupo Piñero, quien detalló cómo la cadena hotelera logró reducir los tiempos de respuesta al cliente al integrar múltiples canales de comunicación mediante la plataforma de Sprinklr. Este caso de éxito resalta la importancia de la visibilidad total en las interacciones.
Asimismo, Miguel Vinagre de Telefónica explicó cómo la migración hacia un sistema de contact center basado en la nube ha revolucionado la gestión de millones de interacciones diarias en Hispanoamérica, demostrando la potencia de la IA para transformar procesos establecidos.
Desde la perspectiva social, Teba Lorenzo, de TikTok, ilustró cómo las marcas pueden capitalizar la viralidad para incrementar sus ventas. Con datos reveladores, Lorenzo señaló que el 64% de usuarios descubren nuevos productos a través de la plataforma, impulsando las ventas tanto físicas como online.
La relevancia de la escucha activa fue enfatizada por María José Tosi de Repsol y Nieves Durán de SAMY, quienes argumentaron que esta estrategia es clave para forjar conexiones significativas con los consumidores en el ámbito digital.
Finalmente, Laura Marcos Godoy, de Banco Santander, cerró el evento al compartir la experiencia del proyecto ‘One Stop Shop’, que refleja diez años de transformación digital enfocados en la integración y personalización del servicio al cliente.
Durante el evento, Sprinklr también presentó innovaciones futuras en CX, como las tecnologías Unified Data Layer y Unified AI Memory, resaltando que la unificación de canales es esencial para ofrecer una experiencia de cliente cohesionada y eficiente. Con estas exposiciones y demostraciones, CX Connect dejó claro que el futuro de la experiencia del cliente está indisolublemente ligado a la transformación digital y la inteligencia artificial.
