ServiceNow, reconocida plataforma de Inteligencia Artificial (IA) para la transformación empresarial, ha dado un paso significativo hacia la integración de Inteligencia Artificial Agéntica en su oferta. Esta integración busca potenciar la productividad las 24 horas del día, los siete días de la semana, aplicable a una gama diversa de sectores como TI, servicio al cliente, adquisiciones, recursos humanos y desarrollo de software.
La empresa ha delineado una visión revolucionaria respecto a la colaboración entre IA y humanos. Con este nuevo enfoque, los agentes de IA no solo reaccionarán a las indicaciones predefinidas, sino que emplearán razonamiento avanzado y una comprensión contextual profunda. Al aprovechar datos transversales de toda la empresa, estos agentes mantendrán a las personas en el circuito, garantizando una supervisión y gobernanza robustas.
ServiceNow ha confirmado que los primeros casos de uso, enfocados en la Gestión de Servicios al Cliente (CSM) y en la Gestión de Servicios de TI (ITSM), estarán disponibles a partir de noviembre de 2024. Las expectativas son altas; estos agentes inteligentes podrían disminuir significativamente el tiempo medio de resolución y mejorar la productividad de los agentes humanos.
Además, la compañía ha introducido el Now Assist Skill Kit. Esta herramienta permitirá a las organizaciones crear, probar e implementar habilidades personalizadas de IA, alineadas con las necesidades específicas de su negocio dentro de la plataforma ServiceNow, facilitando un despliegue a gran escala.
Ritu Jyoti, gerente general y vicepresidente de grupo de IDC, sostiene que en lugar de optimizar procesos aislados, los agentes de IA de ServiceNow tienen el potencial de orquestar la cadena de valor íntegramente. Esta capacidad para razonar y actuar potenciará la reinvención completa de las experiencias del cliente.
La empresa prevé un futuro en el que las personas actúen como administradores expertos de un equipo de Agentes de IA de ServiceNow, que gestionarán proactivamente múltiples tareas y flujos de trabajo de principio a fin. Esta visión subraya un nuevo paradigma en la colaboración entre IA y humanos, donde la tecnología se convierte en una extensión integral de la fuerza laboral.
El Now Assist Skill Kit ya está disponible en la ServiceNow Store. Por su parte, los Agentes de IA para Gestión de Servicios al Cliente y Gestión de Servicios de TI se liberarán en una versión limitada para los clientes en noviembre de 2024, con más casos de uso que se irán incorporando a lo largo de 2025. Esta iniciativa, junto con las múltiples innovaciones presentadas en la versión Xanadu, reafirma el compromiso de ServiceNow para ayudar a las empresas a maximizar el valor que obtienen de la IA, redefiniendo la colaboración entre personas y tecnología en el ámbito empresarial.
