Samsung Electronics ha dado un paso trascendental al expandir su servicio de Gestión Remota de Electrodomésticos (HRM) a 122 países, con soporte en 17 idiomas. Esta estrategia busca optimizar la experiencia de los usuarios de dispositivos inteligentes, mejorando el diagnóstico y la resolución de problemas a nivel global.
El servicio HRM conecta los electrodomésticos habilitados para SmartThings con la red de servicios de Samsung, permitiendo un monitoreo constante y acceso a datos de diagnóstico en tiempo real. Con el consentimiento del usuario, los asesores pueden acceder a información clave, facilitando soluciones rápidas a inconvenientes reportados.
Desde su lanzamiento en Corea en 2020 y su fase piloto el año pasado en 10 países, HRM ha evolucionado significativamente. Samsung ha ampliado su soporte lingüístico, que ahora incluye español, portugués, alemán y otros idiomas, mejorando el servicio para una clientela diversa y creciente.
Miyoung Yoo, vicepresidenta ejecutiva de Samsung, afirmó que HRM es una muestra del compromiso de la empresa con un servicio al cliente proactivo y eficiente. La conectividad y los datos en tiempo real son clave para simplificar la experiencia del usuario y aumentar su satisfacción.
Además, Samsung ha integrado una función de compartición de pantalla en electrodomésticos con pantalla, como las neveras Bespoke, permitiendo a los usuarios mostrar sus problemas en tiempo real. Esta herramienta inicial de 2021 se ha expandido, mejorando el diagnóstico.
HRM no solo promete rapidez, sino que también minimiza visitas a domicilio. Cuando se requiere asistencia in situ, los técnicos llegan preparados con datos diagnósticos previos, reduciendo tiempos de reparación, algo crucial en regiones grandes o de difícil acceso.
La adopción de HRM ha crecido notablemente, con un aumento en el uso tras la mejora del soporte lingüístico. En julio de 2025, las llamadas de servicio que utilizaron HRM se duplicaron respecto a enero. En Francia, el uso aumentó más de 30 puntos porcentuales gracias al soporte en francés, resaltando la importancia de la accesibilidad.
Los niveles de satisfacción también han subido. En India, donde se observa un alto uso de HRM, la satisfacción con el servicio remoto creció más de 10 puntos porcentuales en comparación con el año anterior, destacando mejoras en la eficacia y profesionalismo en las interacciones.
Samsung continúa ampliando sus soluciones de atención al cliente, posicionándose para ofrecer servicios más eficientes y convenientes, estableciendo nuevos estándares globales y mejorando la experiencia del consumidor.
