En el ámbito de la gestión de infraestructuras de TI, el término «Technology operations» (TechOps) abarca un conjunto de procesos y actividades destinados a mantener y administrar los servicios e infraestructuras tecnológicas de una organización. Entre las tareas de TechOps se incluyen la gestión de servidores, redes, bases de datos y aplicaciones para asegurar la fiabilidad, el rendimiento y la seguridad de los sistemas IT. Sin embargo, algunas de estas tareas requieren esfuerzos manuales y repetitivos, como la detección y respuesta a incidentes, el análisis de tickets entrantes de diversos proveedores de servicios, la búsqueda de procedimientos operativos estándar y la resolución de casos de soporte.
En los últimos años, las operaciones tecnológicas han comenzado a incorporar capacidades de inteligencia artificial, denominadas AIOps, para la recolección, agregación y correlación de datos operativos con el fin de generar ideas accionables e identificar causas raíz. Este artículo describe cómo las soluciones de inteligencia artificial generativa de AWS, como Amazon Bedrock, Amazon Q Developer y Amazon Q Business, pueden potenciar aún más la productividad en TechOps, reducir el tiempo de resolución de problemas, mejorar la experiencia del cliente, estandarizar procedimientos operativos y aumentar las bases de conocimiento.
La capacidad de la IA generativa para interpretar situaciones complejas de manera específica implica que puede resolver desafíos que otras aproximaciones tradicionales, incluyendo las basadas en inteligencia artificial y aprendizaje automático (AI/ML), no podrían manejar. A continuación, se presentan algunos ejemplos de cómo los servicios de IA generativa de AWS pueden asistir en las actividades diarias de TechOps:
– Amazon Bedrock: Ayuda en el análisis de causas raíz, la creación de bases de conocimiento y la generación de informes recurrentes, entre otras funciones.
– Amazon Q Developer: Genera código para tareas de mantenimiento y aumenta la productividad y eficiencia.
– Amazon Q Business: Estandariza procedimientos operativos, analiza la experiencia y el sentimiento del cliente, y gestiona la transferencia de turnos a través de chatbots.
En una jornada típica, el equipo de TechOps se encarga de la resolución de problemas, el análisis de causas raíz, las actividades de mantenimiento y la actualización de bases de conocimiento para proporcionar una experiencia positiva al cliente. Generar informes resumidos de incidentes pasados, gestionar notificaciones de mantenimiento entrantes y generar automáticamente casos de soporte son algunas de las maneras en las que la IA generativa puede asistir, permitiendo a los equipos de infraestructura dedicar más tiempo a la resolución de problemas y mejorar la confiabilidad del sistema en general.
La IA generativa también tiene potencial para ayudar a los ingenieros a crear documentos operativos tales como procedimientos operativos estándar (SOPs), utilizando modelos de lenguaje entrenados en grandes conjuntos de datos de procedimientos existentes. Esto permite a los ingenieros enfocarse en tareas de mayor valor y ofrece un punto de partida sólido para refinar los borradores generados por la IA.
El uso de la IA generativa para la automatización de procesos también se expande a la generación de scripts de código para tareas repetitivas, lo que ofrece una forma más eficiente de desarrollar contenido procedural estandarizado a escala.
En cuanto a la experiencia del cliente, la inteligencia artificial generativa puede analizar grandes volúmenes de datos de servicio al cliente, identificando patrones e informando a los equipos de operaciones para que aborden problemas comunes de forma proactiva. Los asistentes de IA pueden automatizar tareas rutinarias de servicio, permitiendo a los agentes humanos concentrarse en consultas más complejas y personalizadas, mejorando así la eficiencia y transparencia del soporte ofrecido a los clientes.
La productividad del personal también puede verse mejorada mediante el uso de asistentes de IA generativa, especialmente durante horarios de baja demanda, como noches y fines de semana, donde la IA puede manejar consultas básicas de manera independiente, liberando al equipo humano para tareas más complejas.
Finalmente, en el área de generación de informes, la IA generativa puede ahorrar tiempo a los equipos de operaciones mediante la creación automática de borradores de informes basados en datos operativos entrantes, permitiendo a los ingenieros centrarse en la solución de problemas de mayor valor.
En conclusión, integrar la inteligencia artificial generativa en TechOps representa un salto transformador en la gestión y optimización de infraestructuras y servicios de TI. Utilizando soluciones de AI generativa de AWS, las organizaciones pueden mejorar significativamente su productividad, reducir los tiempos de resolución de problemas y mejorar la experiencia del cliente. Las capacidades avanzadas de la AI generativa en predicción, prevención de fallos, automatización de documentación y generación de ideas accionables la posicionan como una herramienta crítica para los equipos modernos de TechOps.
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