Asure, una destacada empresa que se ha consolidado como un referente en soluciones de gestión de la fuerza laboral basadas en la nube, está marcando un nuevo hito tecnológico al implementar inteligencia artificial (IA) generativa en sus operaciones. Con más de 600 empleados, Asure ofrece una amplia gama de soluciones de gestión de capital humano, dirigidas a pequeñas y medianas empresas. Su portafolio incluye servicios que van desde la gestión de nóminas y fiscalidad, hasta el cumplimiento normativo y beneficios como planes 401(k).
Ante el desafío de mejorar continuamente la atención al cliente, la compañía ha identificado el potencial de la IA generativa para transformar sus centros de contacto. En lugar de depender de procesos manuales y engorrosos para analizar miles de transcripciones de llamadas, Asure ha decidido implementar un sistema automatizado de análisis post-llamada. Esto no solo le permitirá mejorar la satisfacción del cliente, sino también optimizar la eficiencia operativa.
En colaboración con el Centro de Innovación de IA Generativa de Amazon Web Services (AWS), Asure se ha lanzado de lleno a este proyecto innovador. Según Pat Goepel, presidente y CEO de la compañía, la integración de servicios avanzados como Amazon Bedrock y Amazon Comprehend, además de Amazon Q en QuickSight, está siendo fundamental para identificar tendencias en las interacciones con los clientes y priorizar desarrollos futuros. “Estamos emocionados de colaborar con AWS en este innovador proyecto de IA generativa. La infraestructura robusta de AWS y sus capacidades avanzadas de IA ofrecen una base ideal para innovar y superar las expectativas de nuestros clientes”, destacó Goepel.
Gracias a esta implementación, el pipeline de análisis posterior a la llamada de AWS habilita la generación de información crítica, facilitando la categorización de llamadas y habilitando a los líderes de contacto a responder consultas con mayor precisión y eficiencia. La utilización de Amazon Bedrock ha sido particularmente innovadora, ya que permite la personalización de modelos de lenguaje para análisis de texto sin requerir un conocimiento profundo en aprendizaje automático.
Los resultados no se han hecho esperar: Asure ha logrado reducir significativamente el tiempo necesario para que los analistas obtengan información valiosa, pasando de un promedio de 14 días a apenas unos minutos. Esta mejora no solo incrementa la productividad de los empleados, sino que también potencia la experiencia del cliente, consolidando así el compromiso de Asure con la adopción de tecnologías de vanguardia. La estrategia no solo está beneficiando a los equipos de atención, sino también a los directivos, quienes ahora pueden basarse en datos más precisos para tomar decisiones estratégicas y resolver problemas de manera proactiva.
