En un audaz paso hacia la innovación tecnológica, Intact Financial Corporation ha introducido un sistema revolucionario que ha transformado la gestión de sus centros de llamadas, mejorando considerablemente el servicio al cliente. Como líder en el mercado de seguros de propiedad y accidentes en Canadá, y un actor notable en el ámbito de las líneas comerciales en el Reino Unido e Irlanda, Intact enfrentaba el desafío de administrar una vasta red que recibía hasta 20,000 llamadas diarias. La complejidad y el volumen de estas interacciones hacían inviable el proceso de auditoría manual, lo que instó a la compañía a buscar una solución más eficiente y precisa.
La respuesta llegó a través de una asociación estratégica con Amazon Web Services (AWS), que resultó en el desarrollo de Call Quality (CQ), una solución automatizada que emplea inteligencia artificial y tecnología de conversión de voz a texto. Esta innovación ha permitido a Intact auditar 15 veces más llamadas por auditor, incrementar la eficiencia de sus agentes en un 10% y obtener datos críticos sobre las conductas de sus agentes, elevando así la calidad del servicio proporcionado.
El corazón de la solución CQ radica en Amazon Transcribe, un servicio capaz de transcribir las llamadas con alta precisión, facilitando el entrenamiento de modelos de lenguaje hechos a medida y optimizando el proceso de auditoría. Esta tecnología no solo ha mejorado el manejo de un mayor volumen de llamadas, sino que también ha proporcionado insights valiosos sobre la satisfacción del cliente, así como potenciales oportunidades de negocio y mejoras en los guiones de servicio.
La implementación de CQ se complementa con una arquitectura que integra varios servicios de AWS, incluyendo Amazon EventBridge y AWS Lambda, lo cual asegura un flujo de trabajo fluido desde la adquisición hasta el análisis de llamadas. Los modelos de machine learning personalizados enriquecen aún más las transcripciones al ofrecer insights como el reconocimiento de entidades nombradas y el análisis de sentimiento, ofreciendo así una visión integral de las interacciones con los clientes.
Desde su implementación, los resultados han sido excepcionales. La eficiencia de la auditoría de llamadas ha aumentado un impresionante 1500%, y la capacidad de los auditores para evaluar llamadas y ofrecer recomendaciones de coaching ha mejorado drásticamente. Asimismo, el tiempo de manejo de llamadas por parte de los agentes se ha reducido en un 10%, optimizando las operaciones diarias del centro de contacto.
Además de las mejoras operativas, Intact ha mantenido una disponibilidad del sistema consistentemente alta, sin tiempos de inactividad significativos desde 2020. La modularidad en el diseño de esta solución ha permitido lanzamientos rápidos y efectivos, reduciendo el tiempo necesario para nuevas implementaciones a menos de una hora.
Con esta pionera adopción tecnológica, Intact Financial Corporation demuestra cómo la tecnología de vanguardia puede redefinir la eficiencia en el servicio al cliente. Con planes de incorporar transcripciones en tiempo real y agentes virtuales, la compañía sigue posicionándose a la vanguardia de la innovación en el sector de seguros, estableciendo un precedente para otras empresas que buscan no solo optimizar su eficiencia operativa sino también mejorar significativamente la satisfacción del cliente.
