Cerca de 200 profesionales de 70 empresas se reunieron en el evento anual CX Connect 2024 de Sprinklr España, celebrado el pasado jueves en Madrid. Este evento se centró en explorar el poder transformador de la Inteligencia Artificial (IA) en la automatización, el análisis y la personalización de la experiencia del cliente. Sprinklr, la plataforma unificada de gestión de la experiencia del cliente (Unified-CXM), fue la anfitriona de una jornada llena de debates e intervenciones que dejaron claro cómo la tecnología está cambiando el panorama empresarial.
Durante las sesiones, los participantes discutieron cómo la IA está posibilitando interacciones más eficientes y personalizadas con los clientes a través de diversos canales, mejorando de manera significativa la toma de decisiones en áreas fundamentales como marketing, ventas y servicio postventa. Carlos Sentís, CEO de World Innovation Alliance y consejero de IA, remarcó la necesidad de continuar investigando y adaptando estas tecnologías. «Aunque la IA es una tecnología transformadora, aún no conocemos completamente su verdadero impacto. Y debemos seguir de cerca su evolución, probarla y elaborar una estrategia para rehacer los procesos de negocio y las interacciones con los clientes», afirmó Sentís.
Por su parte, Héctor Premuda, asesor y reconocido gurú del CX, destacó la importancia del análisis de datos para comprender al cliente y detectar problemas. «La IA está redefiniendo la relación entre las personas y las marcas. Pero resulta necesario analizar bien los datos para conocer al cliente e identificar incidencias», señaló Premuda. Además, subrayó el uso de herramientas como text analytics y speech analytics, así como algoritmos para conocer el Net Promoter Score predictivo (p-NPS) y actuar rápidamente con los clientes insatisfechos.
Natalie Costumero, Global Head of Social and Influencer Marketing en FEVER, explicó cómo las redes sociales pueden impulsar el hipercrecimiento mediante el análisis de interacciones de los usuarios con la marca. Según Costumero, esta práctica permite generar nuevos productos basados en esos datos.
Empresas como Repsol y BBVA también estuvieron presentes, compartiendo sus experiencias con la plataforma Sprinklr. Carlos Lara, representando a Repsol, resaltó la importancia de obtener feedback para analizar los sentimientos de los clientes y actuar en consecuencia. Saúl Rodríguez Sánchez de BBVA habló sobre la necesidad de configurar un customer journey integrador para entender realmente al cliente.
Violeta Vilaseca y Edgar Galindo, consultores de Sprinklr, presentaron Digital Twins, una innovadora tecnología que replica digitalmente la marca y los equipos, permitiendo ejecutar tareas complejas de manera eficiente mediante IA. También, Pilar Blasco, Head of Banking, Telco, and FSI en Veridas, destacó la importancia de la verificación de identidad digital a través de biometría de voz.
El evento contó con la participación de expertos como Francisco Parra de Movistar Prosegur, Jordi Capdevilla de Seedtag y Borja Lizárraga de Accenture Song, quienes compartieron sus perspectivas sobre el futuro de la experiencia del cliente y el employee advocacy.
En su discurso de clausura, Luis Miguel Alcedo, Director General de Sprinklr España, comentó: «El mercado está pidiendo innovación tecnológica y la IA es la fórmula mágica para optimizar la atención al cliente en todos los canales mediante experiencias hiperpersonalizadas. Estamos convencidos de que el próximo año veremos en CX Connect cómo muchas más empresas españolas apuestan por aprovechar la IA para superar las expectativas de unos clientes cada vez más exigentes».
