Las organizaciones destinan importantes recursos y tiempo para gestionar las operaciones de atención al cliente, una tarea que implica responder preguntas y proporcionar soluciones a través de múltiples canales como correos electrónicos, chats y llamadas telefónicas. Sin embargo, el manejo manual de estas consultas puede resultar ineficiente y costoso cuando las preguntas son recurrentes.
Muchas empresas, aún disponiendo de los datos necesarios para responder a estas consultas, enfrentan desafíos para implementar un proceso automatizado eficaz. Estos obstáculos incluyen la presencia de datos no estructurados, el manejo de múltiples idiomas y la falta de experiencia en tecnologías de inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (ML).
La solución a estos retos puede encontrarse en Amazon Bedrock, un servicio completamente gestionado que permite la automatización de respuestas a las consultas de los clientes por correo electrónico. Utilizando modelos fundamentales proporcionados por startups líderes en inteligencia artificial y por la propia Amazon, Bedrock facilita la implementación de un sistema automatizado que identifica la intención de los correos electrónicos y envía respuestas automáticas cuando esta intención coincide con una base de conocimientos preestablecida. Si no hay coincidencia, el correo se remite a un equipo de soporte para su tratamiento manual.
Amazon Bedrock ofrece una experiencia sin servidor que agiliza el inicio, permite personalizar los modelos con datos específicos y facilita su integración en aplicaciones a través de herramientas de AWS. Entre las intenciones más comunes de los clientes al contactar con atención al cliente, se incluyen el estado de transacciones, restablecimiento de contraseñas, códigos promocionales, horarios de atención, ubicación de agentes, reportes de fraude, desbloqueo y cierre de cuentas.
La solución incluye la clasificación y detección de entidades en los correos electrónicos, utilizando modelos como Anthropic Claude y Amazon Titan Text G1 – Premier, para automatizar respuestas específicas a esas intenciones. Los agentes para Amazon Bedrock también pueden actuar como interfaces conversacionales inteligentes, mejorando la interacción tanto con el equipo interno como con los clientes.
Para implementar esta solución de automatización de correos electrónicos, se utilizan varios servicios, entre ellos WorkMail, para manejar correos electrónicos y diversas funciones Lambda que integran y gestionan las respuestas automatizadas. A continuación, se detalla el flujo de trabajo de la solución:
1. Un cliente inicia la interacción enviando un correo electrónico a la dirección de soporte en WorkMail.
2. WorkMail invoca una función Lambda al recibir el correo electrónico, iniciando el flujo de trabajo.
3. La función Lambda transfiere el contenido del correo electrónico a Agents for Amazon Bedrock para su procesamiento.
4. El agente clasifica el contenido del correo y, si detecta entidades relevantes, como el ID de una transferencia de dinero, invoca otra función Lambda para recuperar el estado correspondiente.
5. Según la clasificación del correo, el agente genera una respuesta adecuada y llama a una función Lambda para su entrega.
6. Para consultas sobre transferencias de dinero, el agente consulta la información necesaria en DynamoDB y elabora una respuesta personalizada que luego se envía utilizando Amazon SES.
7. En casos donde la intención del cliente no sea clara, el agente puede escalar el problema generando una notificación a un tema SNS, permitiendo a los sistemas de ticketing crear un ticket para una investigación más profunda.
La implementación de esta solución requiere diversas configuraciones previas y despliegues de AWS utilizando AWS Cloud Deployment Kit (CDK). La solución se estructura en tres pilas diferentes que gestionan la creación de cuentas de WorkMail, la configuración del agente de Bedrock y la integración de funciones Lambda.
Para probar la solución, basta con enviar un correo electrónico desde una cuenta personal a la dirección de soporte. La solución clasifica las intenciones de los correos electrónicos y genera respuestas automáticas o reenvía el contenido a un tema SNS en casos no clasificados.
Finalmente, es importante limpiar los recursos creados para evitar costos continuos. Las instrucciones detalladas para el despliegue y limpieza se encuentran en el repositorio de GitHub asociado con esta solución.
En resumen, la automatización de respuestas a consultas de clientes usando Agents for Amazon Bedrock puede mejorar significativamente el tiempo de respuesta, la satisfacción del cliente y el ahorro en costos y recursos. Esta solución no sólo se aplica a áreas específicas del negocio, sino que también puede expandirse a otras industrias y casos de uso, como la creación de chatbots de autoservicio. Visite el blog de AWS Machine Learning para conocer más sobre cómo aprovechar estas capacidades avanzadas en su organización.
