La irrupción de la inteligencia artificial ha sido un catalizador decisivo en la evolución de la digitalización de la atención al cliente, especialmente en el ámbito del comercio electrónico. De acuerdo con el informe más reciente de Salesforce, un impactante 79% de los comercios electrónicos en España ya han adoptado esta tecnología en 2024, marcando un avance significativo en la automatización y eficiencia del sector.
Wehumans, la innovadora solución desarrollada por Abai, destaca cómo las demandas crecientes del mercado junto con el avance de nuevas tecnologías han facilitado la transición desde tradicionales chatbots a agentes más sofisticados de inteligencia artificial. Estos «humanos digitales» son capaces de mantener un nivel de interacción sorprendentemente humano, y según datos de Statista, el 70% de los ecommerce ya perciben el impacto positivo de esta tecnología en la atención al cliente.
Las áreas de mayor repercusión de la inteligencia artificial en el comercio electrónico abarcan desde la personalización (70%) hasta la búsqueda en el sitio web (54%), el marketing (43%), la atención al cliente (34%) y las ventas (28%). Estas cifras reflejan la manera en que la tecnología está redefiniendo la experiencia del usuario al tiempo que optimiza procesos fundamentales del sector.
El impacto de la inteligencia artificial se hace especialmente palpable durante los picos de ventas online, como el Black Friday y la campaña navideña. Durante noviembre y diciembre de 2023, más del 17% de los pedidos navideños estuvieron influenciados por IA, lo cual derivó en ventas por un valor total de 199.000 millones de dólares. Durante la Cyber Week del mismo año, las ventas online influenciadas por IA alcanzaron los 51.000 millones de dólares, según antedecen desde Salesforce.
En el ámbito del retail, la inteligencia artificial promete un notable potencial de crecimiento. Un análisis de McKinsey proyecta que el retail podría experimentar un aumento de 310.000 millones de dólares al lograr automatizar diversos aspectos de la atención al cliente, marketing, ventas y gestión de inventarios y la cadena de suministro gracias a la IA generativa.
El avance del retail hacia la digitalización se inclina ahora hacia la mejora y personalización de las ofertas a los clientes y la optimización del marketing y las ventas. Los humanos digitales, avatares de inteligencia artificial, se sitúan a la vanguardia de estas soluciones, con un mercado que se prevé crecerá de 21,50 mil millones de dólares en 2023 a unos asombrosos 454,75 mil millones de dólares en 2031. El comercio minorista y electrónico lidera la implementación de esta tecnología, representando un 26,22% de adopción, superando a otros sectores como el entretenimiento, la educación y la automoción, informa Kings Research.
La empresa Wehumans ha dirigido sus esfuerzos hacia el desarrollo de avatares específicos para el comercio electrónico y el retail, con el propósito de reinventar el proceso de venta mediante soluciones inteligentes. Estos «humanos digitales» se nutren de tecnologías de inteligencia artificial generativa que comprenden datos de manera multimodal para interactuar eficazmente. Esto se traduce en recomendaciones de productos personalizadas, filtrado inteligente de productos, asistencia en selección de tallas, procesamiento de pagos y gestión post venta, entre otras funciones.
«Creamos humanos digitales para reinventar la experiencia de usuario garantizando una atención personalizada 24/7, incrementando el valor promedio de los pedidos y generando una mayor confianza al permitir ‘probar’ virtualmente los productos antes de la compra», explica Carlo Villegas, responsable de la unidad de negocio de Wehumans. Un proyecto notable ha sido el clon del mítico futbolista Mágico González, un avatar diseñado para el Cádiz CF, que responde a preguntas de los seguidores y facilita la venta de productos del club.
La adopción de humanos digitales representa una metamorfosis en la relación empresa-cliente, subrayando el papel crucial de la IA en definir el futuro del comercio y retail.
