DoorDash, empresa líder que conecta a consumidores con negocios locales en más de 30 países, ha abordado un desafío crítico al enfrentar el alto volumen de llamadas de sus usuarios, conocidos como Dashers. Con más de 37 millones de consumidores activos y 2 millones de Dashers mensuales a finales de 2023, la compañía reconoció la necesidad de reducir la carga sobre sus agentes en vivo y mejorar la experiencia de autoservicio para los Dashers.
Para resolver este reto, DoorDash implementó una solución a gran escala basada en inteligencia artificial generativa, manteniendo altos estándares de resolución de problemas y satisfacción del cliente. Los Dashers, quienes suelen preferir llamadas telefónicas para recibir soporte en lugar de enviar mensajes de texto mientras están en la carretera, requerían una asistencia rápida y confiable con mínima latencia. Este requerimiento de baja latencia fue un factor crítico en la búsqueda de una solución efectiva de autoservicio habilitada por voz.
En colaboración con el Centro de Innovación en IA Generativa de Amazon Web Services (AWS), DoorDash desarrolló una solución que proporciona a los Dashers una experiencia de voz autoservicio de baja latencia para responder preguntas frecuentes. En solo dos meses, lograron reducir la dependencia de agentes en vivo.
La solución incluye el uso de Amazon Lex, un servicio de inteligencia artificial conversacional habilitado por voz; Amazon Bedrock, un servicio totalmente gestionado que ofrece modelos de base líderes a través de una API; y Amazon Bedrock Knowledge Bases, que conecta modelos de lenguaje grande (LLM) con las fuentes de datos de la empresa. Esta arquitectura totalmente serverless utiliza Amazon OpenSearch Serverless para manejar cargas de trabajo a escala de petabytes sin la necesidad de gestionar la infraestructura subyacente.
El sistema maneja cientos de miles de llamadas al día, proporcionando respuestas en menos de 2,5 segundos a preguntas frecuentes de los Dashers. Asimismo, cuenta con capacidades operacionales avanzadas como pruebas automatizadas, análisis de conversaciones, monitoreo, observabilidad, y prevención y detección de alucinaciones de LLM.
«Queríamos empoderar a los Dashers para recibir ayuda con sus preguntas e inquietudes más comunes de manera rápida y eficiente, ahorrándoles tiempo y esfuerzo, y aumentando su confianza en las capacidades de autoservicio de DoorDash», afirmó Chaitanya Hari, Líder de Producto del Centro de Contacto en DoorDash.
Para compartir su éxito, DoorDash ha publicado una guía detallada sobre cómo otros centros de contacto pueden implementar agentes de IA generativa utilizando servicios de AWS. La guía incluye un ejemplo de implementación en una cadena de hoteles ficticia llamada Example Corp Hospitality Group, demostrando la capacidad de la IA para manejar consultas complejas sobre ubicaciones, actividades familiares y menús infantiles.
Este desarrollo ratifica el compromiso de DoorDash con la innovación tecnológica y la mejora constante de la experiencia del cliente, asegurando una operación fluida y eficiente incluso durante altos volúmenes de actividad.
