La inteligencia artificial (IA) sigue transformando el panorama empresarial, revolucionando la manera en que las empresas interactúan con sus clientes y mejorando la experiencia del usuario a través de múltiples canales. Elementos clave como la comprensión del lenguaje natural (NLU) están permitiendo a las empresas detectar con mayor precisión las intenciones de los clientes, facilitando así procesos de autoservicio más eficientes. Además, el reconocimiento automático de voz (ASR), que convierte el habla en texto, está haciendo posible las interacciones por voz de manera más fluida. Estas innovaciones, implementadas por tecnologías como los chatbots de Amazon Lex, están integrando capacidades avanzadas de IA conversacional en los centros de atención telefónica, atendiendo a las necesidades del cliente y guiándolo eficazmente en su recorrido.
En el contexto de un auge sin precedentes de la IA generativa, las potencialidades para estimular experiencias multicanal se expanden. No obstante, las preocupaciones en torno a la seguridad, el cumplimiento normativo y las posibles imprecisiones de la IA pueden desanimar a las empresas de utilizar modelos de lenguaje extensos (LLMs) directamente en sus soluciones omnicanal. Aquí, Amazon Lex y Amazon Bedrock juegan un papel crucial. Amazon Lex se presenta como el primer punto de interacción, gestionando la detección de intenciones, la recolección y procesamiento de datos del cliente, mientras que Amazon Bedrock actúa como una capa de validación adicional, interviniendo cuando Lex se enfrenta a incertidumbres sobre las entradas del cliente.
La integración de estas herramientas puede optimizar la interacción empresa-cliente en diversos escenarios concretos donde los LLMs son esenciales. Por ejemplo, en situaciones donde la intención del cliente es clara, pero el modelo convencional carece de datos de entrenamiento suficientes, como al reportar una inundación en una vivienda, los LLMs pueden desempeñar un papel crucial. En otros casos, pueden ayudar a resolver datos de campo personalizados, interpretando frases que no se ajustan a categorías predefinidas. Asimismo, la disminución del ruido de fondo se presenta como una solución innovadora para clientes que no pueden controlar el entorno acústico, permitiendo a la NLU discernir con precisión el mensaje del cliente del ruido ambiental.
La notable mejora en la interacción con el cliente se evidencia al implementar estas capacidades en soluciones de centros de contacto, como Amazon Connect. Combinando las funciones de Amazon Lex, Amazon Bedrock y Amazon Connect, las empresas pueden ofrecer a sus clientes una experiencia más fluida e inteligente, ya sea a través de voz o chat. Aquí, Amazon Connect se encarga de la comunicación inicial, mientras Amazon Lex procesa las entradas del cliente y, si es necesario, emplea Bedrock para obtener una comprensión más profunda.
Para las organizaciones interesadas en adoptar estas soluciones, se ha desarrollado una guía sobre cómo desplegar un chatbot omnicanal utilizando Amazon Lex y Bedrock. Este sistema permite a los clientes proporcionar respuestas poco convencionales y consigue clasificaciones de intenciones más precisas, al tiempo que minimiza las repeticiones innecesarias. En un mercado donde la satisfacción del cliente es clave, estas tecnologías emergentes están redefiniendo las expectativas de servicio, estableciendo nuevos estándares dentro del ámbito empresarial.
