Principal Financial Group ha avanzado significativamente en la modernización de sus centros de contacto en EE.UU. al implementar un asistente virtual de voz basado en tecnología en la nube de AWS. Este desarrollo busca ofrecer una experiencia más personalizada y eficiente a los clientes, quienes realizan millones de llamadas anualmente.
El asistente virtual emplea Amazon Lex para interpretar el lenguaje natural de los clientes, permitiendo realizar transacciones automáticas y redirigir llamadas según reglas predefinidas. Esto busca fomentar la autoayuda, reduciendo la dependencia de los agentes humanos en los centros de atención.
Para asegurar su efectividad, Principal ha implementado un avanzado sistema de analítica y generación de reportes a través de Amazon QuickSight. Esto permite monitorear el desempeño del asistente, analizando interacciones y cumplimiento de intenciones, lo cual es fundamental para identificar áreas de mejora y optimizar la experiencia del usuario.
El funcionamiento del sistema comienza cuando los usuarios llaman e interactúan con Genesys Cloud. Durante este proceso, las intenciones de los clientes son procesadas y el sistema interactúa con diversas bases de datos y APIs para satisfacer las solicitudes, asegurando así un servicio al cliente más eficaz.
A futuro, Principal planea fortalecer esta solución enfocándose en la automatización de la implementación y prueba de nuevas versiones del asistente. Esto no solo mantendrá un alto nivel de atención al cliente, sino que también aumentará la productividad de los agentes al reducir los tiempos de llamada.
Este esfuerzo de implementación tecnológica pretende no solo mejorar la experiencia del cliente, sino también adaptarse a un futuro donde la inteligencia artificial y el análisis de datos sean pilares fundamentales en los servicios financieros.
