El incremento de devoluciones de productos durante las campañas de Black Friday y Navidad supone un reto significativo para los comercios minoristas, afectando tanto a la logística como a la experiencia del cliente. Manhattan Associates, líder en soluciones para la cadena de suministro y comercio omnicanal, ha analizado esta problemática y ofrece estrategias efectivas para que los retailers puedan manejar estas situaciones con éxito.
Según la National Retail Federation, entre 2022 y 2023, el 16,5% de los productos adquiridos fueron devueltos, representando un desafío económico y operativo para las marcas. En 2023, se devolvieron mercancías valoradas en 705 mil millones de euros, lo que equivale al 14,5% de las ventas minoristas totales, tanto en comercios físicos como en línea. Este fenómeno se intensifica durante épocas de alta demanda, como Black Friday y Navidad, aumentando los costos de logística inversa y poniendo en riesgo la satisfacción del cliente.
Una gestión adecuada de las devoluciones es crucial para la fidelización del cliente. Un estudio revela que el 96% de los consumidores volvería a comprar en un comercio que ofrece procesos de devolución fáciles y rápidos, en contraste con el 33% que cambiaría de marca tras una mala experiencia en este aspecto.
Manhattan Associates propone varias tendencias y soluciones clave. Las devoluciones omnicanal, que ofrecen a los consumidores la opción de devolver productos en tiendas físicas, servicios de recogida a domicilio o puntos de entrega, son esenciales para cumplir con las expectativas del cliente moderno.
La tecnología también juega un papel crucial en la optimización del proceso de devoluciones. La automatización de tareas, el uso de algoritmos para optimizar rutas de devolución y herramientas de autoservicio no solo reducen los costos operativos, sino que también mejoran la experiencia del cliente.
Otro aspecto importante es establecer políticas de devoluciones claras y competitivas. Cobrar por devoluciones podría disminuir las tasas de conversión, por lo que es mejor optimizar otros costes, como los de envío o tarifas transfronterizas, para proteger la relación con los clientes.
Finalmente, convertir la logística inversa en una oportunidad de fidelización, viendo las devoluciones como un punto de contacto estratégico en lugar de como un simple problema logístico, puede diferenciar a una marca en un mercado saturado.
Las devoluciones deben ser percibidas no solo como un gasto, sino como una oportunidad para destacarse en un entorno competitivo. Adoptando estrategias omnicanal, aprovechando la tecnología y priorizando la experiencia del cliente, los retailers pueden transformar un desafío operativo en una ventaja estratégica, asegurando no solo la protección de sus márgenes, sino también fomentando la confianza, conversión y lealtad del consumidor.
