En el competitivo mundo de los proveedores de servicios gestionados (MSP), la eficiencia y la satisfacción del cliente se han convertido en factores decisivos para el éxito. Con el aumento de las expectativas de los clientes y la presión por optimizar recursos, se hace esencial contar con herramientas que permitan mejorar estos aspectos. Durante un seminario reciente, organizado por IT Glue y Autotask, los expertos Eric Simpson y Kevin Sequeira compartieron claves esenciales para abordar estos desafíos mediante la mejora de cinco indicadores críticos.
Uno de los aspectos más destacados del evento fue el análisis del tiempo medio de resolución, un indicador fundamental que, si no se gestiona adecuadamente, puede afectar tanto a la experiencia del cliente como a los márgenes del negocio. Para contrarrestar este desafío, los expertos recomendaron establecer prioridades claras y automatizar la gestión de tickets, utilizando paneles en tiempo real para detectar cuellos de botella y agilizar respuestas con procedimientos integrados desde IT Glue.
Otro factor crucial, la tasa de resolución en el primer contacto (FCRR), fue identificado como un elemento vital para ahorrar tiempo y mejorar la percepción del servicio. La integración de documentación relevante y el uso de herramientas inteligentes como Cooper Copilot para generar notas reutilizables y simplificar mensajes técnicos fueron sugeridos como métodos para mejorar este indicador.
El cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) también se destacó como un elemento clave para la retención de clientes. Eric y Kevin sugirieron la definición de SLAs realistas, el uso de la matriz de impacto/urgencia de Autotask y la activación de alertas anticipadas para garantizar que se mantengan estos compromisos críticos.
En cuanto a la satisfacción del cliente (CSAT), el evento resaltó la importancia de ir más allá de la rapidez para garantizar que se está aportando un valor real. La automatización de encuestas post-ticket, el análisis de tendencias de insatisfacción y la conexión de las respuestas con métricas operativas se presentaron como estrategias eficaces para mejorar este indicador.
Finalmente, se discutió la tasa de utilización del técnico, enfatizando que el tiempo del técnico es un recurso valioso que no debe desperdiciarse en tareas no facturables. La automatización del registro de tiempos y la optimización de tareas repetitivas fueron algunas de las recomendaciones para maximizar este recurso.
En conclusión, los expertos aconsejaron no intentar transformar todo el servicio de golpe. Recomendaron centrarse en uno o dos indicadores clave para realizar mejoras progresivas y escalar según los resultados obtenidos. El seminario resaltó cómo el uso de Autotask y herramientas similares puede ofrecer mejoras significativas en la eficiencia del servicio al cliente y en la rentabilidad general del negocio. Con un enfoque estratégico en estos KPIs, los proveedores de servicios gestionados pueden asegurar una entrega de servicios más optimizada y una mayor fidelización de los clientes.
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