En un esfuerzo por modernizar y optimizar sus operaciones internas, Travelers, una destacada aseguradora, ha dado un paso significativo hacia la transformación digital al adoptar tecnología de inteligencia artificial avanzada para mejorar la gestión de correos electrónicos de servicio al cliente. Esta colaboración innovadora con el Centro de Innovación en Inteligencia Artificial Generativa (GenAIIC), ha resultado en la implementación de un sistema de clasificación de correos basado en modelos fundamentales, facilitado por la potente infraestructura de Amazon Bedrock.
El desafío que enfrentaba Travelers era abrumador: gestionar eficazmente las millones de solicitudes que reciben anualmente de agentes y clientes, las cuales varían desde cambios de dirección hasta complejos ajustes en la cobertura de seguros. La solución llegó a través de un clasificador inteligente que utiliza ingeniería de prompts para dividir los correos en trece categorías diferentes.
Initial testing showed a classification accuracy of 68% without using prompt engineering techniques. This figure dramatically rose to an impressive 91% after incorporating Anthropic’s Claude model over the Amazon Bedrock platform. Such a leap in efficiency underscores the transformative potential of foundational models in streamlining business operations.
The refined system capitalizes on the strengths of foundational models, offering accelerated development and enabling rapid experimental iterations. One of the novel features of this setup is an automated pipeline that ingests emails, processes the text—including PDF documents—using Amazon Textract, and categorizes messages accordingly. This not only saves thousands of hours in manual processing but also significantly enhances customer service quality by alleviating employees from repetitive tasks, allowing them to address more complex issues.
This initiative marks a significant step forward in the insurance sector’s adoption of artificial intelligence, highlighting a growing trend towards automating customer service processes. As companies like Travelers leverage technology to enhance operational efficiency and customer experience, the landscape of insurance and client interaction is poised for a transformative shift.
