En un esfuerzo por mejorar la accesibilidad y eficiencia en la atención ciudadana, la Comunidad de Madrid ha puesto en marcha varias iniciativas durante los últimos meses que buscan optimizar la relación de los ciudadanos con la administración pública. Durante el primer trimestre de 2025, alrededor de 4.131 habitantes han recibido asistencia, con localidades como Guadarrama, Valdemorillo y Meco mostrando una notable demanda de estos servicios. Las principales consultas giraron en torno a temas de discapacidad, dependencia, familia, ayudas a la maternidad y becas.
El consejero de Presidencia, Justicia y Administración Local, Miguel Ángel García Martín, destacó la importancia de estos recursos, afirmando que se está trabajando para asegurar que “todas las localidades de la región” tengan acceso a una ventanilla abierta de la Administración, independientemente de su ubicación.
En noviembre de 2024, la presidenta de la Comunidad de Madrid, Isabel Díaz Ayuso, presentó cuatro nuevas Oficinas de Atención al Ciudadano del 012, destinadas a municipios con poblaciones inferiores a 20.000 habitantes. Estas oficinas forman parte de las 13 medidas del programa «Pueblos con Vida», cuyo objetivo principal es favorecer el reequilibrio territorial y el relevo generacional.
El servicio 012 de Atención al Ciudadano se ha consolidado como uno de los recursos más utilizados, recibiendo más de 2,9 millones de consultas en el año anterior. La mayoría de estas interacciones, 2,2 millones, se realizaron por vía telefónica, seguidas por las consultas digitales y las presenciales. En el presente 2025, ya han gestionado 867.569 solicitudes de información.
Los servicios especializados del 012, como el «012 Mujer», enfocado en víctimas de violencia, y «012 A tu lado», para personas en situación de soledad, han mostrado una notable actividad. El «012 Apoyo a la maternidad», por su parte, es un recurso clave para mujeres embarazadas o madres que buscan información sobre los recursos disponibles. Desde su creación, el «012 Contra las drogas» ha brindado asistencia a casi un centenar de personas, funcionando todos estos servicios las 24 horas, los 365 días del año.
Paralelamente, se ha dado un significativo paso hacia la modernización de estos servicios con la aprobación de un nuevo decreto. Publicado en el Portal de Transparencia, el proyecto busca regular un sistema integral de Información y Atención al Ciudadano. Entre sus propuestas destaca la mejora de los canales digitales y servicios preferentes para personas vulnerables, y una reglamentación más clara para la atención directa en oficinas. Además, el decreto pretende coordinar nuevos canales de interacción eficiente con la Administración, asegurando un trato personalizado cuando sea necesario.
El fortalecimiento de los mecanismos de coordinación entre los diversos servicios de Atención al Ciudadano y el establecimiento de criterios claros para su funcionamiento son otros de los objetivos fijados. La implementación de estos programas y oficinas promete no solo modernizar la atención ciudadana en Madrid, sino también ofrecer un soporte más inclusivo y efectivo para todos sus habitantes.
