NewDay revoluciona la atención al cliente al introducir NewAssist, un asistente basado en inteligencia artificial generativa que promete transformar la experiencia de millones de usuarios. Esta innovadora solución tecnológica nació en un hackathon a inicios de 2024 con el objetivo de optimizar la resolución de consultas usando IA.
La empresa, que maneja alrededor de 2.5 millones de llamadas anuales en su centro de atención, busca ofrecer un servicio excepcional a sus cuatro millones de clientes. NewAssist proporciona asistencia en tiempo real a los agentes, mejorando su interacción con los clientes mediante capacidades avanzadas de conversión de voz a texto.
A pesar de enfrentarse a desafíos iniciales relacionados con costos e infraestructura, el equipo de NewDay reorientó su enfoque, prefiriendo un chatbot para probar y validar su sistema de gestión del conocimiento. Con métodos ágiles y experimentación, lograron incrementar la precisión del sistema del 60% al 80% inicial en poco tiempo. Utilizando AWS, implementaron una arquitectura de generación aumentada por recuperación, capaz de ofrecer respuestas más precisas y contextuales.
La calidad de los datos fue un factor clave en el desarrollo de NewAssist. El equipo elaboró un parser personalizado para mejorar la precisión de las respuestas y adaptó el sistema al uso de acrónimos y términos técnicos. Durante las pruebas con diez agentes, se lograron identificar recursos esenciales en la base de conocimientos, lo que elevó la precisión de NewAssist a más del 90%.
Este éxito permitió expandir el proyecto a 150 agentes, con planes de incluir otros departamentos como Fraude y Cobros. La experiencia con NewAssist resalta cómo la tecnología avanzada, combinada con un enfoque centrado en el usuario, puede llevar a mejoras significativas en la atención al cliente.
Con esta iniciativa, NewDay se posiciona a la vanguardia en innovación tecnológica para centros de atención, subrayando la importancia de la experimentación y la adaptación a las necesidades de agentes y clientes.
