En el competitivo mundo del comercio, entender el comportamiento del consumidor se ha convertido en una prioridad para las empresas que buscan no solo atraer sino también retener a sus clientes. Todo aquel que adquiera un producto transita por un proceso conocido globalmente como el «customer journey», un concepto vital que actualmente está en el centro de las estrategias de marketing más efectivas.
El «customer journey», o «viaje del cliente», abarca cada interacción que un cliente realiza con una empresa, desde el momento en que toma conciencia de una necesidad o deseo, pasando por la búsqueda de información y la adquisición del producto o servicio, hasta el servicio postventa. Este viaje no sigue necesariamente una línea recta; los consumidores pueden moverse y retroceder entre diferentes fases, lo que hace crucial para las empresas estudiar y optimizar este proceso para mejorar la experiencia del cliente.
Comprender este viaje es clave para cualquier estrategia de marketing. Al identificar cómo los consumidores descubren una marca, evalúan opciones y, finalmente, eligen un producto, las empresas pueden mejorar los puntos de contacto y las interacciones para alinearse mejor con las expectativas y necesidades de sus clientes. Este entendimiento permite definir mejor el perfil del «buyer persona», es decir, una representación detallada del cliente ideal que focaliza las estrategias de comunicación y marketing.
Las fases del «customer journey» han sido identificadas como siete, cada una con sus particularidades. Todo comienza con la conciencia de marca, donde el cliente se entera de una empresa o producto a menudo por una necesidad específica. Siguiendo esta etapa, la consideración y diferenciación se centra en la comparación de alternativas, donde la empresa debe resaltar las ventajas de sus productos o servicios. En la toma de decisión, factores como precio y calidad cobran relevancia, y el cliente elige el producto. El proceso de compra y la experiencia directa con el producto constituyen las siguientes etapas críticas, influyendo en la satisfacción general del cliente.
La fase de fidelización busca convertir al comprador en un cliente leal mediante un impecable servicio al cliente y recompensas. Finalmente, en la promoción de la marca, el cliente satisfecho actúa como un embajador, recomendando la empresa a amigos y familiares. Esta última fase es esencial, ya que el boca a boca positivo puede ser la mejor forma de atraer nuevos clientes.
Optimizar el «customer journey» no solo mejora la experiencia del usuario, sino que también fortalece la fidelidad y defensa de la marca. Las empresas que dedican tiempo y recursos a comprender este recorrido están mejor posicionadas para crear relaciones duraderas con sus clientes, asegurando así su sostenibilidad y crecimiento a largo plazo. En este sentido, el «customer journey» se perfila no solo como una herramienta para la mejora continua, sino como el eje central que puede determinar el éxito empresarial en un mercado cada vez más orientado al cliente.
