En un análisis reciente que arroja luz sobre las tendencias que están moldeando el futuro del comercio al por menor, Manhattan Associates Inc. ha divulgado los resultados del estudio «2025 Unified Commerce Benchmark for Specialty Retail». Este informe, respaldado por Google Cloud y desarrollado por Incisiv, evaluó a 220 minoristas en Estados Unidos, enfocándose en más de 300 funciones críticas en las áreas de Compra, Caja, Cumplimiento y Servicio.
Solo un reducido 5% de las empresas minoristas evaluadas lograron alcanzar la categoría de «líder», destacándose en la implementación de prácticas de comercio unificado y en ofrecer experiencias personalizadas tanto en tiendas físicas como en plataformas digitales. Marcas de renombre como Apple, Best Buy, IKEA, Nike y Sephora figuran entre este reducido grupo de élite. Estas compañías no solo han logrado un importante ahorro del 31% en costos de cumplimiento, sino que también han visto cómo la satisfacción de sus clientes se incrementa en un 24%.
La evolución de los consumidores, que ahora se mueven de forma fluida entre diversos canales de venta, está redefiniendo el paradigma de las compras. Estos compradores multicanal, que integran redes sociales, tiendas físicas y compras online, desembolsan un 15% más en cada adquisición. Frente a esta tendencia, los equipos de ventas de las empresas líderes desempeñan un papel crucial, influyendo en más del 34% de los descubrimientos digitales—una cifra que es un 50% mayor que la media del sector.
En relación con el proceso de pago, los minoristas líderes están revolucionando la experiencia del cliente al combinar eficiencia operativa con un mayor compromiso. Un significativo 70% de ellos ofrece procesos de compra adaptados y sincronizados a través de múltiples canales, lo que se traduce en una reducción del 20% en las tasas de abandono de carrito en comparación con el promedio del sector.
La experiencia de cumplimiento también está en el centro de atención, con consumidores que exigen cada vez más opciones flexibles. El estudio resalta que la mitad de los líderes permite a los clientes modificar órdenes y preferencias de entrega post-compra; un servicio que solo ofrece un 13% de los minoristas catalogados como no líderes.
En cuanto al servicio, la gran mayoría de los líderes, un 90%, ha unificado sus canales de atención al cliente, lo que ha resultado en una disminución notable de los contactos de soporte recibidos, mejorando así la percepción de la marca y la experiencia del usuario.
Con la evolución continua del comercio unificado, la capacidad de los minoristas para adaptarse y optimizar sus capacidades se vuelve crucial para garantizar su competitividad en el mercado. El estudio deja claro que, en el futuro, el éxito dependerá de la capacidad de las marcas para convertir los datos en experiencias personalizadas que anticipen las necesidades de los consumidores, fortaleciendo así la conexión con ellos y fomentando fidelidad a largo plazo.
