El año pasado, la inversión en tecnología aumentó significativamente, subiendo 13 puntos comparado con 2022 y representando el 72% de los costos totales de las organizaciones, excluyendo el gasto en personal, según el Estudio de Mercado 2023 de la Asociación CEX (Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente). En este contexto, la Inteligencia Artificial (IA) se ha consolidado como una herramienta valiosa en mejorar la experiencia del cliente (CX).
Konecta, una multinacional especializada en soluciones de Customer Experience, ha adoptado la IA no solo como un apoyo, sino como un componente central de su estrategia. La compañía, que cuenta con más de 130,000 colaboradores y sirve a más de 500 clientes globales, ha desarrollado ‘tech hubs’ dedicados a la automatización, robotización, servicios digitales, Big Data e Inteligencia Artificial. Estos esfuerzos han dado lugar a casos de uso innovadores aplicados para optimizar operaciones y mejorar la experiencia del cliente.
Un aspecto crucial donde la IA ha mostrado ser un verdadero aliado es en sectores complejos como la banca y las telecomunicaciones. Aquí, la IA actúa como un asistente de información contextual, proporcionando datos relevantes y recomendaciones basadas en las conversaciones en tiempo real entre el agente y el cliente. Esta capacidad no solo mejora la precisión y rapidez de las respuestas, sino que también permite al agente enfocarse en ofrecer un trato más empático y personalizado.
Jorge del Río, CIO de Konecta, destaca la importancia del elemento humano en este equilibrio digital: “El servicio de customer experience no es simplemente atender llamadas ni vender por teléfono, sino conectar con los clientes y empatizar con ellos. Esa empatía, vinculada a las soft skills, no puede ser reemplazada por sistemas de Inteligencia Artificial”. Del Río aclara que, aunque la automatización es un avance significativo, el talento humano sigue siendo esencial para garantizar una transición efectiva hacia sistemas más automatizados y basados en IA. Esto se debe a que muchos consumidores prefieren una interacción humana, especialmente en situaciones complejas o emocionales.
Konecta busca lograr un equilibrio armonioso entre la tecnología y el trato humano, con el objetivo de mejorar tanto la experiencia del cliente como la de los agentes. Este esfuerzo incluye la implementación de soluciones integrales que combinan personas y tecnología, lo que resulta en interacciones más eficientes y simplificadas.
En un mercado donde los consumidores demandan servicios simples, inmediatos y personalizados, y las empresas buscan aliados que ofrezcan agilidad, compromiso y confianza, Konecta ha centrado su estrategia tecnológica en dos pilares fundamentales: ayudar a las empresas a alcanzar sus objetivos de negocio y ofrecer una mejor experiencia de usuario. Del Río reafirma esta visión al señalar que la empresa apuesta por construir un contact center más digital, flexible y seguro, siempre buscando adaptarse a las necesidades cambiantes del mercado.
La inclusión de la Inteligencia Artificial en los contact centers está transformando la interacción con los clientes al mejorar la eficiencia operativa, personalizar las experiencias y optimizar el rendimiento de los agentes. Del Río subraya la importancia de aprender a coexistir con las máquinas para aprovechar al máximo las oportunidades que estas presentan, mencionando que “esta tecnología ha llegado para quedarse y continuará evolucionando a un ritmo desenfrenado. Por eso, es crucial dominarla para explotar su potencial sin comprometer la privacidad de los clientes ni los datos corporativos”.
En conclusión, la integración de la IA con el talento humano constituye una nueva era en la experiencia del cliente, donde la eficacia, la agilidad y la solidez se potencian mutuamente para alcanzar estándares de servicio excepcionales.
