La inteligencia artificial (IA) está transformando rápidamente el mercado de Contact Center as a Service (CCaaS), con la IA generativa liderando el cambio, según un nuevo informe de Synergy Research Group. Mientras la IA asume un papel más destacado en el servicio al cliente, emergen preguntas cruciales: ¿En qué medida está impulsando la IA el mercado de CCaaS? ¿Serán reemplazados los agentes de contact center por IA? ¿Qué revela la última investigación de Synergy sobre estas tendencias?
La integración de la IA en CCaaS se lleva a cabo a través de múltiples enfoques, cada uno con distintos niveles de automatización. El primero de ellos es el de Asistente IA o Copiloto del Agente, en el cual la IA generativa mejora las capacidades de los agentes humanos, proporcionando asistencia en tiempo real, generando respuestas y automatizando tareas rutinarias. Esto permite una gestión más eficaz de las interacciones por parte de los agentes.
Otra estrategia es la Automatización Limitada, con menos del 30% de las interacciones automatizadas. En este escenario, la IA, incluida la generativa y la conversacional, se encarga de interacciones básicas como responder preguntas frecuentes o manejar consultas iniciales, mientras que las tareas más complejas siguen siendo gestionadas por agentes humanos.
En el extremo opuesto, la Automatización Mayor, que abarca más del 60% de las interacciones, implica implementaciones avanzadas de IA generativa. En este enfoque, la IA maneja la mayoría de las interacciones con los clientes. Algunas empresas están explorando incluso centros de contacto completamente automatizados, impulsados por estas tecnologías avanzadas.
Jeremy Duke, analista jefe y fundador de Synergy Research Group, señala: «La IA generativa, un poderoso subconjunto de la IA, aún no está lista para reemplazar todos los agentes de contact center. Sin embargo, ya se está utilizando en casos específicos donde la automatización completa es posible, permitiendo a las empresas experimentar con operaciones de servicio al cliente completamente impulsadas por IA». Duke añade: «Aunque el mercado de CCaaS sigue creciendo rápidamente, la IA generativa puede reducir la rotación de agentes y limitar el crecimiento del número de agentes al encargarse de tareas repetitivas, permitiendo que los agentes se concentren en interacciones más complejas y de mayor valor».
Actualmente, la IA, incluida la IA generativa, representa un porcentaje de un solo dígito en los ingresos totales del mercado de CCaaS. Aunque su participación en los ingresos es modesta hoy en día, se espera que la IA generativa juegue un papel mucho más significativo en los próximos años a medida que la tecnología avance y su adopción se expanda.
En respuesta a la evolución del mercado de CCaaS, Synergy Research ha ampliado su informe para incluir los últimos desarrollos en IA y IA generativa. El nuevo informe de segmentación de CCaaS proporciona información sobre el liderazgo del mercado a través de diferentes segmentos—mercado inferior, medio y superior—destacando que cada segmento está liderado por diferentes empresas, todas las cuales enfrentan la competencia de un grupo diverso de participantes del mercado.
La IA generativa está en la vanguardia de la revolución de la IA en CCaaS, ofreciendo oportunidades sin precedentes para la automatización y la eficiencia. Sin embargo, lejos de eliminar empleos, se espera que la IA generativa los transforme, creando nuevos roles para agentes más sofisticados y con mayores habilidades. A medida que esta tecnología continúa evolucionando, su impacto en el mercado de CCaaS solo crecerá, moldeando el futuro del servicio al cliente.
