En un escenario financiero cada vez más digitalizado, un estudio reciente revela la preferencia de los consumidores por un modelo híbrido que combina atención presencial y servicios digitales al tratar con su banco. La investigación realizada por Nickel indica que más de la mitad de los encuestados opta por este enfoque, mientras que solo un 14,4% imagina su banco ideal como completamente digital. Además, un 33,1% prefiere atención humana, ya sea presencial o telefónica.
A pesar de los avances tecnológicos, la atención al cliente sigue siendo un reto importante para las entidades. Un 71,8% de los usuarios ha experimentado dificultades para acceder a servicios presenciales en el último año. Asimismo, un porcentaje similar denuncia problemas relacionados con la atención recibida, que se traducen en respuestas lentas, falta de resolución y trato inadecuado. Nerea Toña, CEO de Nickel en España, resalta la necesidad de ofrecer “soluciones accesibles y cercanas” en un entorno cada vez más digital.
Contrario a la tendencia del sector, Nickel ha expandido su red de Puntos Nickel, aumentando de 801 en 2021 a más de 2,300 en 2025, con un crecimiento significativo en zonas rurales. Esta expansión ha promovido la inclusión financiera en todo el país, destacando Nickel como un modelo que equilibra digitalización y presencia física.
Los usuarios también enfrentan otros desafíos, como dificultades para manejar dinero en línea (52,8%), falta de asistencia en servicios digitales (52%) y problemas con transacciones en efectivo (51,7%). La investigación subraya la importancia de mejorar la atención presencial, una demanda del 50% de los encuestados, así como de ofrecer mejor asistencia a personas mayores (47,6%) y ampliar el horario de las sucursales (44,5%).
En cuanto a cambios recientes de entidad bancaria, el 21,8% de los usuarios refiere la falta de atención presencial de calidad como motivo principal. Un 20,4% lo atribuye al cierre de la sucursal más cercana, reafirmando el valor de los modelos híbridos.
Desde una perspectiva generacional, las preferencias también divergen. Los jóvenes (18-30 años) optan por un enfoque híbrido en un 56,9%, mientras que los mayores de 65 años prefieren la atención humana (55,8%). Los jóvenes reportan más problemas con transacciones en efectivo (65,5%), en contraste con el 44,3% de los mayores. Además, aunque ambos grupos enfrentan dificultades para acceder a servicios presenciales, este problema es más agudo entre los mayores (80,8%).
Este panorama resalta la necesidad de modelos bancarios que combinen lo mejor del mundo digital con servicios presenciales de calidad, adaptándose a las distintas necesidades de los usuarios y avanzando hacia un futuro financiero inclusivo.
