La mejora de la experiencia del cliente se ha convertido en una prioridad ineludible para las entidades financieras que buscan incrementar tanto sus recobros como su rentabilidad. Según GDS Modellica, la inversión en la mejora de la experiencia del cliente se presenta como la estrategia más eficaz para alcanzar dichos objetivos. La adopción de un enfoque centrado en el cliente resulta esencial para obtener un feedback constante y fomentar una mejora continua. Este enfoque habilita a las entidades para conocer mejor a sus clientes, anticiparse a sus necesidades y ofrecer soluciones proactivas y personalizadas.
El informe «Global Customer Experience Excellence 2023-24» de KPMG sitúa a la banca como el segundo sector más importante a nivel mundial desde la perspectiva de la Experiencia de Cliente (CX). Actualmente, los clientes se han convertido en el eje central de las estrategias financieras, y las entidades están enfocándose decididamente en implementar enfoques centrados en ellos para generar experiencias positivas y construir relaciones a largo plazo.
Un flujo constante de feedback permite a las entidades conocer mejor a sus clientes y facilita la creación de modelos y perfiles personalizados. Este conocimiento es clave para anticiparse a sus necesidades y ofrecer productos y servicios adaptados a sus circunstancias específicas. El objetivo final de este enfoque es mejorar la salud y el bienestar financiero del cliente, estableciendo relaciones sólidas y duraderas que se traduzcan en mayor fidelidad y retención.
GDS Modellica destaca varios aspectos clave para mejorar la experiencia del cliente y obtener un feedback valioso:
Personalización y contextualización: Los clientes demandan servicios y productos que se adapten a sus necesidades específicas. Herramientas tecnológicas como el Machine Learning son fundamentales para la predicción, análisis, tratamiento de datos, automatización y segmentación de clientes.
Proactividad: Las entidades deben anticiparse a las necesidades y posibles problemas de los clientes, proporcionando soluciones antes de que estos se manifiesten.
Experiencia holística: Diseñar una experiencia sin fisuras a lo largo del customer journey es crucial para garantizar una experiencia óptima del cliente en todos los puntos de contacto.
Comunicación activa y positiva: Una buena comunicación fomenta la confianza y la fidelización, incrementando la satisfacción y lealtad del cliente mientras se reducen costos y se mejoran los resultados.
Operatividad y transparencia: La automatización de procesos simplifica las operaciones internas, reduce tiempos de respuesta y costos, y ofrece procesos sencillos y transparentes.
Tecnología de datos en tiempo real: Utilizar datos en tiempo real para respaldar decisiones y estrategias financieras mejora significativamente la satisfacción del cliente.
Seguridad de los datos: Invertir en tecnologías que protejan los datos de los clientes contra posibles amenazas se convierte en un requisito indispensable.
Las entidades financieras se enfrentan al reto de adaptarse a los constantes cambios del mercado y centrarse en las necesidades de sus clientes. Aquellas que no implementen la personalización en sus servicios se arriesgan al fracaso. Es fundamental impulsar una experiencia integral, personalizada y enriquecida, basada en la confianza y el conocimiento, para crear relaciones duraderas con los clientes.
Invertir en la experiencia del cliente permite a las entidades financieras afrontar con optimismo las oportunidades del mercado y mitigar posibles riesgos. En resumen, es una inversión en lealtad, satisfacción, rentabilidad, operatividad y eficacia. Las entidades deben ofrecer un índice CX basado en la calidad y la fidelización para mejorar su rentabilidad y eficiencia en los procesos financieros.
GDS Modellica, una empresa de GDS LINK, proporciona tecnología analítica y de gestión de decisiones, así como consultoría especializada en procesos de riesgo de crédito. Con más de 17 años de experiencia, ha colaborado con éxito con cientos de instituciones financieras en más de 36 países, potenciando el proceso de toma de decisiones en todo el ciclo de vida del cliente.
