El nuevo Decreto aprobado busca transformar la interacción de los ciudadanos con la Administración Pública mediante una serie de medidas diseñadas para garantizar la equidad, transparencia y eficiencia en todos los procedimientos. Este marco regulador pone especial énfasis en simplificar las relaciones de los empleados públicos con la población, asegurando un servicio de alta calidad.
Uno de los aspectos más destacados de este Decreto es el fortalecimiento de los canales digitales y la creación de servicios de atención preferente para personas en situación de vulnerabilidad. Se regulará, además, la asistencia proporcionada en las oficinas de Información y Atención al Ciudadano, lugares donde se brindará apoyo a los madrileños en la realización de trámites como el registro de documentos o la obtención de la Tarjeta Sanitaria Virtual.
Una de las novedades es la creación de nuevos canales para facilitar la interacción con la Administración, permitiendo un tratamiento personalizado cuando sea necesario. Este enfoque busca agilizar la respuesta institucional, garantizando una experiencia eficiente y acorde con las necesidades de los ciudadanos. Asimismo, se reforzarán los mecanismos de coordinación entre todos los servicios de Atención al Ciudadano, estableciendo criterios que optimicen su funcionamiento.
El Decreto contempla la mejora de programas ya existentes como el «012 Mujer», «012 A tu lado», «012 Apoyo a la maternidad» y «012 Contra las drogas». Estos servicios operan las 24 horas del día, respondiendo a las necesidades específicas de diversas comunidades, desde víctimas de violencia hasta personas en situaciones de soledad. Las oficinas móviles, en funcionamiento desde hace dos años, también han desempeñado un papel clave, asistiendo a más de 17,000 madrileños en sus gestiones con la Administración.
La demanda del servicio 012 ha sido impresionante, con casi 3 millones de consultas registradas en 2024, de las cuales el teléfono fue el medio dominante de comunicación. En lo que va del año 2025, se han contabilizado 867,569 solicitudes de información, lo que subraya la importancia de estos canales para el público. Desde su lanzamiento, cada programa especializado ha mostrado un impacto significativo, atendiendo decenas de miles de llamadas y demostrando ser un recurso esencial para cientos de ciudadanos cada día.
Este nuevo Decreto no solo se trata de adaptar la Administración a la era digital, sino también de asegurar que cada interacción esté basada en la empatía y efectividad. Así, se busca conformar un servicio público que realmente responda a las expectativas y necesidades de la comunidad madrileña, promoviendo un acceso más justo y directo a los recursos de la Comunidad de Madrid.
