Las soluciones de voz impulsadas por inteligencia artificial están revolucionando los centros de contacto al permitir interacciones más fluidas entre clientes y agentes automatizados. Estos avances no solo reducen los tiempos de espera y los costos operativos, sino que también mantienen la calidad de la interacción humana que los usuarios esperan.
Con el reciente lanzamiento de Amazon Nova Sonic en Amazon Bedrock, se puede crear agentes conversacionales sofisticados que manejan la comunicación a través de voz sin necesidad de componentes separados para el reconocimiento y la conversión de texto a voz. Esta innovación permite una arquitectura completamente desplegada en la nube, facilitando el desarrollo de aplicaciones conceptuales y personalizadas según las necesidades específicas del negocio, utilizando el AWS Cloud Development Kit (AWS CDK).
Un ejemplo práctico es el agente Telly, diseñado para una compañía ficticia llamada AnyTelco. Telly gestiona consultas sobre planes y servicios, utilizando datos en tiempo real mediante herramientas personalizadas con el Model Context Protocol (MCP). La estructura del sistema comprende varias capas: una capa frontend que asegura escalabilidad y rendimiento, una capa de comunicación para interacciones en tiempo real, y una capa de procesamiento que aprovecha Amazon Elastic Container Service (ECS) para los servicios backend. La capa de inteligencia maximiza el uso de tecnologías de datos y IA.
Este sistema ofrece flexibilidad al permitir la personalización de las capacidades del agente para adaptarse a necesidades específicas, como la búsqueda de información del cliente o la consulta en bases de conocimiento. Además, el comportamiento del agente puede modificarse a través de una interfaz de usuario, permitiendo ajustar su personalidad y estilo sin necesidad de redeployar la aplicación completa.
La innovación promete transformar el servicio al cliente, manejando múltiples conversaciones simultáneamente y ofreciendo un servicio coherente y escalable. Las empresas de diversas industrias pueden beneficiarse de una mayor satisfacción del cliente y un incremento en la productividad gracias a estas tecnologías avanzadas.
