La automatización de procesos mediante inteligencia artificial no ha eliminado el empleo en IBM, sino que lo ha transformado. La compañía ha reducido su personal administrativo, pero ha reforzado su plantilla con perfiles técnicos y comerciales para adaptarse a su nueva arquitectura laboral.
Lo que comenzó como un movimiento drástico para abrazar la inteligencia artificial terminó siendo más un cambio de fichas que un recorte neto. IBM, una de las empresas tecnológicas más antiguas del sector, despidió a unos 7.800 empleados en 2023, argumentando que la IA podía sustituir al 30% de su plantilla actual. Sin embargo, apenas dos años después, no solo ha recuperado ese volumen de trabajadores, sino que ha ampliado su equipo gracias precisamente a la IA.
Según explicó el CEO de IBM, Arvind Krishna, al Wall Street Journal, “aunque hemos automatizado muchos procesos empresariales con IA, nuestra plantilla ha crecido. Esto nos ha permitido invertir en nuevas áreas y contratar más talento”.
Uno de los motores de este cambio ha sido AskHR, una solución interna de inteligencia artificial que gestiona ya el 94% de las tareas de recursos humanos dentro de la compañía. Esta plataforma, en origen un simple chatbot en 2017, evolucionó hasta gestionar más de 11,5 millones de interacciones en 2024, requiriendo intervención humana solo el 6% de las veces. Según IBM, esto ha supuesto un ahorro de más de 3.500 millones de dólares, permitiendo reinvertir en áreas como ventas, ingeniería y desarrollo de productos basados en IA.
La paradoja es clara: aunque IBM prescindió de personal administrativo y de soporte, contrató nuevos perfiles especializados como desarrolladores, arquitectos de IA y comerciales. Aunque no se han desvelado cifras exactas, los datos internos reflejan un crecimiento neto de empleados desde la reestructuración.
Este fenómeno no es exclusivo de IBM. Empresas como Duolingo y diversas startups fintech han implementado reducciones significativas de personal humano, sustituyéndolo por chatbots. Sin embargo, la necesidad de supervisión y mejora de estas soluciones ha generado nuevas oportunidades de empleo en otras áreas.
El informe «The Future of Jobs Report 2025» del World Economic Forum estima que la automatización destruirá hasta 92 millones de empleos en todo el mundo antes de 2030, aunque también se espera la creación de 69 millones de nuevos puestos en sectores emergentes ligados a la IA y otras tecnologías. La experiencia de IBM parece anticipar este modelo donde la IA no elimina el trabajo, sino que obliga a rediseñarlo, delegando tareas repetitivas a máquinas y demandando perfiles más cualificados.
IBM se define ahora como una empresa “AI-first”, mostrando con orgullo los avances de AskHR, que incluyen la reducción en un 75% del tiempo necesario para gestiones internas y un aumento significativo en el índice de satisfacción del cliente. Para Krishna, esto demuestra que la inteligencia artificial bien aplicada mejora la eficiencia sin renunciar al talento humano: “Hemos aprendido que no se trata de reemplazar personas, sino de reasignarlas donde aporten más valor”.
La historia de IBM refleja lo que se avecina en muchas organizaciones: una reconversión silenciosa del empleo, donde la IA es la fuerza motriz del cambio. El reto ya no es evitar la automatización, sino adaptarse a ella, y la cuestión crucial no es si la IA afectará al trabajo, sino cómo lo transformará y quién estará preparado para aprovechar esta evolución.
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