En un escenario donde la Inteligencia Artificial (IA) despierta opiniones encontradas, desde el entusiasmo por la automatización hasta el temor por la pérdida de empleos, la empresa Konecta ha dado un paso adelante al publicar un libro blanco titulado «Cutting through the noise: Early lessons from deploying GenAI to transform customer experience». Este documento busca ser una guía para organizaciones que enfrentan el desafío de integrar la IA Generativa (GenAI) en sus procesos de atención al cliente.
El informe señala que implementar GenAI es un proceso complejo que exige una infraestructura sólida, una cultura de datos bien cimentada y una reestructuración integral de los procesos de negocio. Aunque a menudo se asocia a la GenAI con la reducción de costes, el informe de Konecta revela que su impacto es mucho más amplio. Datos del documento muestran un incremento del 30% en productividad y una disminución del 16% en el tiempo operativo, además de mejoras en la calidad de la comunicación y el compromiso de clientes y empleados.
Uno de los mitos que el libro blanco intenta derribar es el de que la GenAI podría impactar negativamente la satisfacción laboral. Al contrario, más del 70% de los agentes que han trabajado con estas herramientas en Konecta expresan entusiasmo, apreciando la oportunidad de centrarse en interacciones más significativas. La empresa ya está formando a más de 4,000 empleados en el uso de IA, con opiniones mayoritariamente positivas sobre funciones como la transcripción asistida y la capacitación personalizada.
Sobre la percepción del cliente, el documento subraya que el rechazo no es hacia la IA, sino hacia el mal servicio. En experiencias documentadas, la satisfacción del cliente ha alcanzado tasas del 85% gracias a la implementación adecuada de la GenAI.
El éxito de la GenAI, destaca Konecta, no radica solo en la tecnología. Un 70% del impacto deriva del compromiso con los procesos, la capacitación de equipos y la integración eficaz en la estructura empresarial. Un ecosistema técnico robusto que permita el análisis de datos es esencial para un cambio operativo sostenible.
Contrario a la noción de que la GenAI reemplazará a los humanos, el informe resalta que los mejores resultados surgen de la colaboración entre tecnología y personal humano. La creación de valor sostenible a largo plazo es el objetivo, y para lograrlo, Konecta planea aumentar su plantilla híbrida hasta 2028.
Oscar Vergé, director general de Implementación de la IA en Konecta, subraya que el despliegue de GenAI es un proceso de largo plazo que requiere bases sólidas, adecuada capacitación y la participación activa de los empleados. Con más de 100 proyectos de IA Generativa en marcha, Konecta reafirma su compromiso con una transformación responsable, poniendo siempre a las personas en el centro de su estrategia.
