En el entorno empresarial contemporáneo, una tendencia creciente es la personalización de la experiencia del cliente, adaptando las soluciones a las necesidades y deseos específicos de cada consumidor. Este fenómeno, denominado «Customer Centric», implica que las empresas se enfocan en brindar una experiencia positiva al cliente para ser más competitivas y aumentar sus ganancias.
La aplicación de esta estrategia enfrenta un reto notable en la experiencia omnicanal, en la que los clientes interactúan con la marca a través de múltiples canales. En este contexto digital ha surgido el concepto de «Concierge Commerce», emulando el servicio personalizado que proporcionan los conserjes de los hoteles de lujo.
Históricamente, el conserje es una figura que anticipa las necesidades de los huéspedes para garantizar una experiencia fluida y placentera. Inspirándose en esta idea, los minoristas están adoptando este enfoque de manera virtual, guiando a los consumidores en su recorrido de compra mediante recomendaciones personalizadas, asistencia y apoyo en cada etapa del camino. Al adoptar esta estrategia, las marcas elevan la satisfacción del consumidor, promoviendo la lealtad y destacándose en un mercado cada vez más competitivo. Ya no se trata solo de vender productos o servicios, sino de crear experiencias inolvidables y construir relaciones duraderas con los clientes.
El Concierge Commerce simplifica la experiencia de compra en línea, respaldando tendencias emergentes como las compras por voz, el video commerce y el live shopping. Al igual que un conserje recibe a los huéspedes en un hotel, su equivalente digital da la bienvenida a los usuarios en cualquier punto de acceso a estos canales, guiándolos y asistiendo durante todo el proceso de compra.
De acuerdo con la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO), México se ha convertido en un mercado atractivo para el comercio electrónico, con el valor del eCommerce Retail alcanzando los $658.3 mil millones de pesos y un crecimiento del 24.6% interanual. Este estudio también revela un incremento significativo de nuevos compradores digitales en el último año, lo que potencia la relevancia del Concierge Commerce para una audiencia cada vez más omnicanal, que interactúa con múltiples puntos de contacto durante una misma compra.
La integración entre el comercio minorista físico y digital es ya la norma, y los smartphones desempeñan un papel fundamental al actuar como un puente entre ambos mundos. Estos dispositivos no solo son el punto de contacto más utilizado antes de finalizar una compra, sino que también facilitan la personalización y proponen opciones de pago como el Tap to Pay. Además, soportan tendencias como la asistencia virtual.
La tendencia hacia las compras por voz también ha cambiado el comportamiento del consumidor significativamente. Facilitadas por asistentes como Alexa, Google Assistant y Siri, los consumidores pueden realizar compras mediante comandos de voz. Esta tecnología, basada en avanzados algoritmos de inteligencia artificial, interpreta con precisión las solicitudes del consumidor, guiándolo durante el proceso de compra. A nivel mundial, las transacciones de comercio electrónico mediante asistentes de voz han alcanzado los 20 mil millones de dólares, cuadruplicándose desde 2021. El atractivo del Voice Commerce radica en la adopción generalizada de altavoces inteligentes y aplicaciones de asistentes de voz, ofreciendo una experiencia de compra simplificada. Sin embargo, existen restricciones como las limitantes de proveedores, que impiden una adopción más amplia; por ejemplo, solo los miembros de Amazon Prime pueden realizar compras a través de Alexa.
Otra tendencia emergente es el Video Commerce, impulsada por plataformas como TikTok. En esta modalidad, un influencer presenta un producto mediante un video, ya sea grabado o en directo, e incluye un enlace que dirige a una página de destino para realizar la compra. El Video Commerce se ha convertido en una subdivisión del Live Shopping, donde los minoristas presentan sus productos en transmisiones en vivo y permiten interactuar con los compradores en tiempo real. Según The Wall Street Journal, se espera que el mercado de compras en redes sociales alcance los 100 mil millones de dólares en Estados Unidos para 2025. En México, aunque casi 70 millones de personas realizaron compras en línea en 2023, la penetración del Live Shopping sigue siendo baja, con un 1-2%.
El Live Shopping ha demostrado ser una herramienta eficaz para las operaciones de ecommerce, independientemente del tipo de producto. La aplicación Live Shopping de VTEX, por ejemplo, permite crear experiencias interactivas para tiendas online, fortaleciendo la conexión con los clientes y aumentando las ventas con un 28% de incremento en la tasa de engagement y un 16% en ad to cart. Marcas como el Real Madrid, en colaboración con Adidas, ya han adoptado esta tecnología. En un evento reciente, más de 13.000 seguidores se registraron en la landing page del equipo para obtener información sobre una transmisión en vivo en la que participaron jugadores y jugadoras del club, generando más de €30,000 en ventas durante las dos horas del streaming.
El Concierge Commerce florece en el ámbito de las compras en vivo, pero su potencial va más allá de este canal. No se limita a una sola tendencia; es una llave maestra que conecta interacciones de voz, video y en vivo, creando un tejido de experiencias de compra inolvidables. Desde el primer encuentro hasta la transacción final, el conserje digital transforma cada momento de la compra en una estancia memorable en el «hotel» del comercio moderno.
