El pasado miércoles, el Ayuntamiento de Madrid organizó en el auditorio del Centro de Cultura Contemporánea Conde Duque la I Jornada de Sugerencias y Reclamaciones. Este evento, pionero en su clase, contó con la participación de representantes de los gobiernos municipales de Barcelona, Valencia y Zaragoza, quienes se reunieron con el propósito de intercambiar experiencias y forjar una colaboración que se proyecta como un esfuerzo permanente para optimizar la respuesta a las inquietudes ciudadanas.
El Servicio de Sugerencias y Reclamaciones (SyR) del Ayuntamiento de Madrid se ha posicionado como una herramienta clave para la difusión y explicación de políticas públicas, así como para la mejora continua de los servicios municipales. Este canal permite conocer de manera directa las opiniones de los ciudadanos sobre temas que impactan su día a día. Solo en el primer semestre de este año, el servicio gestionó 33.582 comunicaciones de los ciudadanos, de las cuales un 11,6 % fueron sugerencias, un 83 % reclamaciones y un 5,3 % consistieron en felicitaciones.
Durante la jornada, se entregaron reconocimientos a tres unidades municipales que destacan por su gestión en el área de tramitación de sugerencias y reclamaciones. La Dirección General de Servicios de Limpieza y Residuos fue destacada como la unidad con mayor volumen de solicitudes gestionadas. La Dirección General de Deporte recibió su mención por su enfoque en la atención al usuario y la innovación basada en el feedback ciudadano. Asimismo, la unidad de Informática del Ayuntamiento de Madrid (IAM) fue congratulada por el diseño y evolución de la aplicación que gestiona el sistema SyR y su colaboración en la incorporación de inteligencia artificial.
El evento incluyó dos mesas redondas que abrieron el debate sobre temas cruciales para la efectividad del sistema. En la primera, se examinaron las características y métodos de los servicios SyR de las diversas ciudades representadas. La segunda mesa estuvo centrada en los retos tecnológicos, destacando el papel de la inteligencia artificial, que promete agilizar procesos y liberar tiempo para que los empleados públicos se concentren en mejorar la calidad de las respuestas y en un análisis más detallado de los datos recolectados.
Con la mirada puesta en el futuro, la I Jornada de Sugerencias y Reclamaciones emerge no solo como un espacio de diálogo, sino como un catalizador para la mejora continua en la atención ciudadana, apuntalando el compromiso de Madrid y otras grandes ciudades para elevar el estándar de sus servicios municipales al tiempo que dan voz a las necesidades de la ciudadanía.
