En un avance significativo que refuerza la importancia de la tecnología en la atención al cliente, eGain Corporation ha sido reconocida en la reciente Guía de Mercado 2024 de Gartner para sistemas de gestión del conocimiento de atención al cliente. Esta plataforma, destacada por su aplicación de inteligencia artificial (IA), busca optimizar el servicio al cliente y reducir los costos operativos.
El influyente informe de Gartner, elaborado por Pri Rathnayake y Drew Kraus, proyecta un desafiante panorama para el futuro cercano de la IA en atención al cliente. Según el estudio, para el año 2025, todos los proyectos de asistentes virtuales que no incorporen sistemas modernos de gestión del conocimiento están destinados a fracasar en sus metas de mejorar la experiencia del cliente y disminuir costos. Este vanguardista análisis ofrece un marco comprensivo del mercado, destacando tendencias críticas y desafíos emergentes, mientras proporciona herramientas para evaluar las capacidades de los proveedores.
La evaluación de los proveedores fue clasificada en tres categorías claves: compromiso del usuario final, curación y contextualización, y gestión del ciclo de vida del conocimiento. Dentro de la primera categoría, se consideraron subcategorías como la búsqueda semántica, asistencia guiada, portal/centro de ayuda y la orquestación del recorrido del cliente. En curación y contextualización, se incluyeron el motor de conocimiento, gráfico de conocimiento y el análisis de uso. Para la gestión del ciclo de vida del conocimiento, se revisaron aspectos como el editor dinámico, creación atomizada, gestión de contenidos y la optimización de la salud del contenido.
Ashu Roy, consejero delegado de eGain, destacó la crucial necesidad de ofrecer respuestas confiables en el servicio al cliente, especialmente en la era de la IA generativa. «Ofrecer respuestas confiables es fundamental para el éxito del servicio al cliente», afirmó Roy. «Se ha vuelto aún más importante en la era de la IA generativa, lo que convierte a un hub de conocimiento de confianza en un imperativo básico para el servicio al cliente».
Quienes deseen profundizar en los detalles del informe y las soluciones proporcionadas por eGain pueden acceder a los enlaces relevantes a la Guía de Mercado de Gartner y a las ofertas específicas como eGain Knowledge Hub™ e Innovation in 30 Days™.
Es importante subrayar que el informe recalca la neutralidad de Gartner, afirmando que no respalda a ningún proveedor, producto o servicio mencionado en sus publicaciones. Las opiniones expresadas en el informe son del equipo de investigación de Gartner y no constituyen declaraciones de hecho.
eGain está comprometida en mejorar la experiencia del cliente y reducir los costos mediante la oferta de respuestas fiables en el ámbito del servicio al cliente. Para más información sobre la empresa y sus servicios, se recomienda visitar su sitio web oficial.
