El sistema de Sugerencias y Reclamaciones (SyR) del Ayuntamiento de Madrid ha experimentado una reducción en la cantidad de entradas durante 2023 en comparación con el año anterior. Estos datos fueron presentados por la vicealcaldesa Inma Sanz en una comisión específica sobre el tema. En total, se registraron alrededor de 61.000 sugerencias y reclamaciones generales, lo que supone una disminución del 23 % respecto a 2022. En el caso de las SyR tributarias, la bajada fue del 18 %, alcanzando unas 7.000 entradas.
Inma Sanz resaltó la importancia de estos datos, afirmando que “permiten sentir cierta satisfacción por ver que, aunque siempre queda mucho por hacer, los madrileños valoran las mejoras logradas en estos años”.
El descenso en las SyR generales se ha concentrado principalmente en tres áreas: Movilidad, Medio Ambiente y Atención a la Ciudadanía, con una disminución conjunta de cerca de 9.000 entradas. Los datos señalan que las reclamaciones sobre movilidad se redujeron un 32 %, atribuible a medidas como la consolidación del Sistema de Estacionamiento Regulado (SER) y la estrategia Madrid 360, así como mejoras tecnológicas en el control de parquímetros.
En lo que respecta al Medio Ambiente, las sugerencias y reclamaciones disminuyeron un 13 %, reflejando una percepción positiva de los vecinos sobre la mejora en la limpieza urbana tras la implementación de nuevos contratos. Un significativo descenso del 33 % en Atención a la Ciudadanía se produjo luego de que el nuevo contrato del servicio 010 redujera el rechazo de llamadas y aumentara la disponibilidad de citas en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía (OAC).
El periodo medio de respuesta a las sugerencias y reclamaciones generales en 2023 fue de 27 días, reduciendo los 30,3 días de 2022. En el caso de las SyR tributarias, el tiempo medio fue de 26 días, un día menos que el año anterior. Cabe destacar que el 48,33 % de estas reclamaciones se resolvieron en menos de 20 días, y el 78,1 % en menos de 45 días.
Las áreas que más entradas registraron fueron Medio Ambiente (31,29 %), Movilidad (19,32 %) y Deporte (13,93 %). Mientras que las dos primeras experimentaron un descenso, las reclamaciones relacionadas con el deporte aumentaron un 5,18 %. Respecto a las SyR tributarias, el impuesto sobre bienes inmuebles (IBI) encabezó las entradas con un 45,66 %, seguido por la atención al contribuyente (12,59 %) y el impuesto sobre el incremento del valor de los terrenos de naturaleza urbana (IIVTNU) (8,48 %).
Inma Sanz destacó las mejoras en el sistema SyR, señalando que un 60 % de los usuarios recomendarían el sistema, una cifra que aumenta por primera vez en tres años, y que la fidelidad de los usuarios alcanza ya el 72 %. En 2023, también se inició la implementación de inteligencia artificial para mejorar la asignación y clasificación de solicitudes, un proyecto que está previsto completarse a finales de este año.
El servicio de sugerencias y reclamaciones ha vuelto a superar los exigentes exámenes de verificación de sus compromisos e indicadores incluidos en su carta de servicios, renovando su certificación conforme a la norma UNE 93200 tras una rigurosa auditoría externa.
