En España, la transformación digital del sector bancario ha llevado a que un número creciente de entidades promuevan el uso de cajeros automáticos y plataformas digitales. Este cambio busca optimizar costes y mejorar la eficiencia del servicio, permitiendo transacciones como el retiro de efectivo y el pago de recibos sin necesidad de atención humana directa. Sin embargo, esta práctica ha sido objeto de debate y polémica, en especial entre aquellos clientes que, por edad o capacidad, encuentran dificultades para adaptarse a las nuevas tecnologías.
La legislación vigente y las normativas de protección al consumidor en España garantizan el derecho a una atención presencial en oficinas bancarias para la realización de operaciones. Ni las leyes ni decretos existentes sugieren que los clientes deban usar obligatoriamente los cajeros automáticos. Organismos como el Banco de España y la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN) han subrayado que las instituciones financieras están obligadas a proporcionar un servicio adecuado para todos, respetando las preferencias y necesidades de cada cliente.
No obstante, en la práctica, algunas entidades han empezado a limitar el horario de ciertos servicios en ventanilla e incluso han llegado a aplicar comisiones adicionales si las transacciones se realizan de manera presencial en lugar de usar los canales automáticos. Aunque este tipo de medidas no contravienen directamente la legalidad, funcionan como acciones disuasorias para fomentar el uso de alternativas no presenciales.
Las implicaciones de estas políticas afectan en mayor medida a grupos vulnerables, como las personas mayores o aquellas con discapacidades, quienes encuentran barreras en el uso de la tecnología o simplemente optan por un trato más personalizado. La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios brinda especial protección a estos grupos, y diversas asociaciones han insistido en que los bancos mantengan el servicio de ventanilla para asegurar un trato justo e inclusivo.
Para aquellos clientes a los que se les niegue el servicio presencial, existen varias alternativas de acción. Pueden comenzar presentando una queja formal en su banco, ya que las entidades suelen revisar sus políticas cuando reciben críticas fundamentadas. Si la respuesta no es satisfactoria, el siguiente paso es acudir al Banco de España, que supervisa el sector bancario. Por último, contactar con asociaciones de consumidores como FACUA o la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) puede proporcionar apoyo adicional en la defensa de los derechos del cliente.
La dinámica del sector bancario está en continua evolución, impulsada por la tecnología. Sin embargo, mientras se impulsa el cambio digital, es fundamental asegurar que no se deje atrás a aquellos que requieren o prefieren la atención tradicional, asegurando así la inclusión y equidad en el acceso a servicios financieros.
