Durante el primer semestre de 2024, el sistema de sugerencias y reclamaciones (SyR) del Ayuntamiento de Madrid recibió 30.626 entradas. Esta cifra representa una disminución del 12 % en comparación con el mismo período del año anterior, cuando se contabilizaron 34.735 solicitudes. Los datos fueron presentados esta tarde en la comisión específica sobre esta materia, e indican un descenso notable, especialmente en las SyR tributarias, que mostraron una caída del 32 %, pasando de 4.187 en el primer semestre de 2023 a 2.858 en el presente año.
El informe destaca reducciones significativas en áreas que tradicionalmente han acumulado un alto número de reclamaciones, como la Atención a la Ciudadanía, con una disminución del 28 %; Vías y Espacios públicos, que presentó una reducción del 23 %; y las áreas de Medio Ambiente y Movilidad, con descensos del 6 % y 5 %, respectivamente. La vicealcaldesa de Madrid, Inma Sanz, atribuye estos resultados a la mejora continua en servicios municipales esenciales como la limpieza, la atención al ciudadano y la gestión de la movilidad.
Además de la notable caída en las reclamaciones, Sanz subrayó el aumento de felicitaciones recibidas, que ahora representan un 5 % del total de notificaciones. Este es el dato más alto de la última década. «El sistema de sugerencias y reclamaciones es el canal por el que nos llega la voz de los vecinos y la vía de participación en la mejora de los servicios de la ciudad», afirmó la vicealcaldesa, destacando su valor como herramienta de participación democrática.
En cuanto a la innovación, el Ayuntamiento de Madrid ha implementado inteligencia artificial en el sistema SyR para optimizar la gestión ciudadana. El algoritmo desarrollado ha conseguido un porcentaje de acierto cercano al 80 % en la asignación de reclamaciones al órgano correspondiente.
Entre las 30.626 sugerencias y reclamaciones ingresadas de enero a junio, 27.768 estuvieron relacionadas con temas generales. Medio Ambiente, Movilidad y Deporte fueron las áreas que recibieron más interés, representando el 28,96 %, 20,18 % y 15 % de las reclamaciones, respectivamente. En cuanto a temas específicos, destacaron las instalaciones deportivas municipales y los jardines de distrito y arbolado. Sin embargo, las reclamaciones en torno a jardines y arbolado disminuyeron un 37,87 % respecto a 2023.
Las SyR tributarias registraron 2.858 quejas, con casi la mitad (44,33 %) relacionadas con el Impuesto sobre Bienes Inmuebles (IBI), seguidas por cuestiones de atención al contribuyente (14,86 %) y el Impuesto sobre Vehículos de Tracción Mecánica (9,94 %).
El informe detalla que el 86,13 % de las sugerencias y reclamaciones generales fueron resueltas en el primer semestre, con un tiempo medio de contestación de 28 días naturales, mejorando significativamente el plazo establecido por la ordenanza reguladora del sistema. En el caso de las SyR tributarias, el 84,78 % ya fueron respondidas, con un tiempo medio de tramitación de 18 días naturales, una mejora notable de seis días en comparación con el mismo periodo del año anterior.
