En el dinámico mundo del soporte al cliente, la traducción en tiempo real se erige como un revolucionario avance gracias a la colaboración estratégica entre Amazon Web Services (AWS) y DXC Technology. Ambas corporaciones han unido fuerzas para desarrollar un prototipo innovador de traducción de voz a voz (V2V), destinado a transformar radicalmente la manera en que los centros de contacto interactúan con clientes de diversas lenguas en todo el mundo.
El nacimiento de este prototipo proviene de una necesidad urgente detectada por DXC Technology durante el tercer trimestre de 2024. La empresa enfrentaba el reto de ofrecer soporte multilingüe sin incurrir en los altos costos derivados de la contratación de agentes especializados en lenguas de menor demanda. Las soluciones investigadas previamente fracasaron al no ofrecer la confiabilidad y escalabilidad requeridas. Así, AWS y DXC decidieron organizar un hackathon para identificar los requisitos esenciales para una traducción en tiempo real efectiva, estableciendo métricas de latencia y precisión cruciales, y delineando una estrategia de implementación por fases.
El impacto de este prototipo ha sido considerablemente positivo. Ha permitido que DXC maximizara la eficiencia técnica al asignar agentes según su pericia, allanando el camino para la eliminación de barreras lingüísticas y geográficas en sus sucursales de soporte. Al instaurar un modelo de traducción basado en uso, se han reducido de manera notable los costos asociados con la experiencia multilingüe y la formación especializada.
Este sistema innovador aplica tecnologías avanzadas de AWS, como el reconocimiento de voz y la traducción automática. Utilizando Amazon Connect, las conversaciones entre agentes y clientes se traduce en tiempo real: Amazon Transcribe convierte el habla en texto, que luego es traducido por Amazon Translate y sintetizado en audio mediante Amazon Polly. Este proceso bidireccional garantiza una comunicación fluida en el idioma preferido de ambas partes.
No obstante, el camino no ha estado exento de desafíos. Aunque se ha optimizado la latencia del sistema, la experiencia del usuario aún puede distar de una conversación en el mismo idioma, debido a pausas mientras se procesan las traducciones. Para resolver esta cuestión, se están explorando alternativas de streaming de audio que podrían imitar una interacción más natural y continua.
Ante un escenario empresarial cada vez más globalizado, las empresas buscan mejorar su capacidad de comunicación multilingüe. El prototipo V2V de Amazon Connect, disponible para personalización, podría convertirse en la piedra angular para el desarrollo de soluciones comunicativas innovadoras. Con esta tecnología, no solo se espera derribar las barreras idiomáticas, sino también enriquecer la flexibilidad operativa y la experiencia del cliente. Como la demanda por un entorno de soporte al cliente multilingüe y ágil continúa creciendo, esta colaboración entre AWS y DXC se perfila como un hito determinante en la evolución del servicio al cliente.
