Adobe Inc. ha dado un paso significativo al implementar una iniciativa denominada Unified Support, diseñada para optimizar el sistema de soporte interno para sus desarrolladores. Este esfuerzo es en respuesta a los desafíos que enfrentan los equipos al acceder rápidamente a la información necesaria para resolver problemas y realizar actualizaciones de software. La nueva plataforma centralizada tiene como objetivo reducir tanto el tiempo como los costos asociados al soporte técnico, mientras facilita a los desarrolladores el acceso a guías y prácticas recomendadas específicas de Adobe.
El desarrollo inicial del prototipo de Unified Support reveló áreas que requerían mejoras para un funcionamiento efectivo a gran escala. Entre estas necesidades se destacaron la escalabilidad, la simplificación en la incorporación de recursos, la sincronización de contenido y la optimización de la eficiencia infraestructural. Consecuentemente, la empresa priorizó la precisión en la recuperación de información.
Para enfrentar estos retos, Adobe formó una alianza con el AWS Generative AI Innovation Center, empleando herramientas como Amazon Bedrock Knowledge Bases y el Amazon OpenSearch Serverless Vector Engine. Esta colaboración ha mejorado notablemente el sistema de soporte para desarrolladores, logrando un incremento del 20% en la precisión de la recuperación de datos. La mejora incluye un filtrado avanzado de metadatos, lo que permite a los usuarios ajustar sus búsquedas para obtener respuestas más relevantes de múltiples fuentes de conocimiento complejas.
El proyecto tiene dos objetivos principales: mejorar el motor de recuperación de documentos y crear un sistema de implementación escalable y automatizado. A través de un proceso meticuloso de ingestión de datos y extracción de metadatos, los desarrolladores han construido un sistema robusto que optimiza la búsqueda y ofrece resultados precisos y específicos para las necesidades de Adobe.
La utilización de metadatos también permite a los desarrolladores filtrar información basándose en criterios específicos, mejorando así la relevancia de las respuestas obtenidas.
Gracias a estas innovaciones, Adobe ha logrado un soporte más eficiente y ha creado un entorno de trabajo donde los desarrolladores pueden concentrarse en creatividad e innovación, dejando atrás las dificultades administrativas en la búsqueda de información. En un mundo digital que avanza a pasos agigantados, estas mejoras prometen no solo aumentar la productividad de los desarrolladores de Adobe, sino también disminuir los costos de soporte a nivel organizacional.
